Mais do que coletar informações, o novo desafio é conectar pontos de contato
Autor: Gabriel Capra
Nos últimos anos, a combinação entre dados, automação e inteligência artificial vem transformando a forma como as empresas estruturam suas jornadas de atendimento. O que antes era uma operação reativa, baseada em filas, roteiros e respostas padronizadas, agora se torna um ecossistema inteligente, orientado por dados e decisões em tempo real.
A lógica do “data-driven” está redesenhando o relacionamento com o cliente. De acordo com o estudo “The State of Customer Journey Orchestration 2024”, da Forrester, 78% das empresas que adotaram estratégias baseadas em dados reportaram aumento na eficiência operacional e melhora perceptível na satisfação dos clientes. Isso ocorre porque o uso de analytics e machine learning permite compreender o comportamento do consumidor e antecipar suas necessidades.
Mais do que coletar informações, o novo desafio é conectar pontos de contato. Plataformas de orquestração de jornada e de dados de clientes integram dados provenientes de diversos canais, como telefone, chat, app, redes sociais, e acionam respostas personalizadas rapidamente. É o caso de modelos que detectam risco de cancelamento e priorizam o contato com o cliente, ou de algoritmos que sugerem ofertas no momento exato em que há maior propensão de conversão.
Segundo a McKinsey, companhias que personalizam experiências com base em dados aumentam suas receitas em até 40%. Já o relatório “Customer Experience Excellence”, da KPMG, aponta que operações que utilizam dados de forma integrada reduzem em média 25% o tempo médio de atendimento e ampliam o índice de resolução no primeiro contato.
Por outro lado, o uso de dados sem propósito estratégico pode gerar efeito contrário. A má personalização, como ofertas irrelevantes ou abordagens excessivas, tende a diminuir a confiança. O modelo de gestão data-driven exige governança, qualidade de informação e processos claros de privacidade.
Outro aspecto em transformação é o papel do atendente humano. Com o avanço da inteligência artificial, tarefas repetitivas e de baixo valor são automatizadas, enquanto o profissional ganha protagonismo em situações de empatia, negociação e resolução complexa. O relatório “Unlocking the Next Frontier of Personalized Marketing”, da McKinsey de 2025, reforça que a combinação entre tecnologia e capacitação humana é o ponto que diferencia as operações de alta performance.
Conseguir esse equilíbrio requer uma base sólida, firmada em três pilares interligados: CX (Experiência do Cliente), Business Analytics e Transformação Digital. A análise de dados é crucial para identificar padrões e oportunidades, enquanto a visão de CX assegura que as interações sejam empáticas e com propósito. Por fim, a transformação digital integra todos esses elementos, criando jornadas coesas e focadas em resultados. A sinergia entre esses pilares é fundamental.
Essa nova jornada também exige mudança cultural. Organizações orientadas por dados quebram silos internos, conectam áreas de atendimento, marketing e tecnologia, e passam a medir indicadores que refletem a experiência completa.
O data-driven, assim, não é uma tendência, ele se consolida como base de competitividade. Empresas que conseguem traduzir dados em ações relevantes constroem relacionamentos inteligentes, preditivos e sustentáveis. A era dos relatórios estáticos e dos scripts rígidos cede lugar a um atendimento vivo.
Gabriel Capra é diretor de dados na Actionline.
