Executivos de Foundever, Motiva, Tokio Marine e TGT ISG debatem os desafios do setor, pressionado pelos crescente custos e a necessidade de investir fortemente em tecnologia
O setor de contact center vive uma transformação profunda, impulsionada por novas tecnologias, clientes mais exigentes e custos crescentes. A necessidade de investir continuamente em inovação, sobretudo em IA, contrasta com a dificuldade de rentabilizar operações pressionadas por tributos, dissídios e estruturas complexas. Ao mesmo tempo, surgem desafios humanos: formar equipas capazes de lidar com essas novas tecnologias e evitar decisões apressadas que não se sustentam na prática. Assim, para se diferenciar, é preciso equilibrar eficiência, cultura, pessoas e estratégia, em um ambiente de mudança acelerada. Essas foram algumas das reflexões compartilhadas por Adriana Frantz, lead analyst da TGT ISG, Fábio Bisachi, CEO da Motiva, Laurent Delache, CEO da Foundever no Brasil, e Luciana Gennari, superintendente executiva de contact center da Tokio Marine, que participaram, hoje (28), da 1252ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Iniciando a conversa com um overview sobre o setor, Adriana afirmou que se trata de um mercado que vem se transformando profundamente, por fazer ter de fazer uso intensivo de tecnologia e lidar com clientes cada vez mais exigentes. “Estes buscam um atendimento de alto padrão, com conversas cada vez mais fluidas, um alto nível de atendimento resolutivo, impondo crescentes e constantes desafios aos prestadores de serviços. Principalmente neste último ano, a situação tem piorado frente a dificuldades tributárias e outras, elevando os custos dos prestadores. Isso conflita com o fato de serem empresas que têm de estar investindo sem parar em incrementos tecnológicos inovadores, buscando eficiência operacional, automação de processos. Ou seja, é um momento muito desafiador.”
Laurent reforçou os custos operacionais cada vez mais pesados, com dissídios, reoneração da folha de pagamentos, etc, criando uma alta complexidade para rentabilizar o negócio. “Com um fator adicional, atualmente, que é a necessidade de mais dinheiro para investir em tecnologia. Trata-se de uma equação que não fecha, levando-se em conta que é preciso mais capital para se investir em IA do que foi necessário para conseguir omnicanalidade, automação, etc. Quer dizer, há uma pressão muito forte para se investir em IA, para ganhar eficiência operacional, mas dando um passo que requer uma magnitude financeira muito maior.”
Já Luciana, cuja empresa tem a central de relacionamento internalizada, destacou que essa talvez seja a área que mais passou por transformações nos últimos anos, “trazendo consigo as mudanças na sociedade, que nós, do setor de seguros, percebemos com muita clareza. Até recentemente, no nosso segmento, tudo era feito na base do papel, sendo que hoje já migramos para a inteligência artificial, investindo R$ 148 milhões por ano em tecnologia. É uma cadeia de evolução no atendimento que envolve investir em IA, mas também em pessoas que terão de ser capazes de lidar com ela.”
Na sequência, Fabio alertou que as empresas têm de tomar cuidado para não surfarem uma onda para a qual ainda não estão prontas. “O Laurent foi cirúrgico na observação feita de que os contratantes esperam do seu contratado um posicionamento tecnológico que ele mesmo não tem. E quando se fala de um grande contact center está se abordando uma enorme plataforma tecnológica, na qual não é simples se efetuar incrementos com dispositivos que não existiam sem saber se darão certo. Vejo pessoas com grandes ideias, no papel de executivo, mas sem o conhecimento de como esse processo se conclui, depois de todo um investimento que poucas prestadoras de serviços conseguem alcançar.” Na sua concepção, os CEOs de grandes players contratantes, principalmente na área de vendas e cobranças, esperam grandes resultados e os contratados muitas vezes esperam conseguir com a IA, “uma bala de prata que não existirá, é a terceirização de um problema que há dentro da casa do player contratante, apostando em tecnologia sem rever seus processos internos e o seu mercado”.
Diante de uma questão da audiência sobre o que poderia diferenciar uma empresa de BPO, Laurent se propôs a responder: “é sobre a realidade de quem compra um serviço de BPO. Enquanto a área de compras está focada no preço, o CEO está preocupado com a qualidade dos serviços, no oferecimento de um tratamento vip ao consumidor final, sem conversar com aquele departamento. Trata-se de uma equação impossível de se resolver”. Por isso, ele acredita não haver uma resposta exata para a pergunta, sendo que no seu caso, a grande diferenciação está na cultura. “Somos uma empresa muito humanizada, cuidando do bem-estar dos colaboradores para que cuidem bem dos consumidores dos nossos clientes.”
Enquanto Adriana afirmou que, de acordo com seus levantamentos, as empresas mais bem sucedidas são as que conseguem aliar tecnologia com talentos humanos. “Ou seja, desenvolvimento de pessoas, cultura organizacional, capacitação. Em resumo, saber usar muito bem a tecnologia, mas com um olhar humano.” Por sua vez, Fábio ofereceu como resposta a inteligência de negócio como diferencial, enquanto Luciana deu sua visão com uma plataforma internalizada.
Os convidados ainda responderam outras perguntas do público, abordando temas como a questão dos dados para gerenciar as operações com IA, de que forma preparar os times para trabalhar com inteligência artificial, como lidar com a geração Z buscando propósito, entre outros. O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1251 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,9 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (01), trazendo Andre Varga, diretor de produto da Jovi, que falará da chegada de gigante chinesa dos celulares ao Brasil com aposta na experiência; na terça, será a vez de Simone de Paula, CEO da Abai Brasil; na quarta, Erick Okida, head de Sales & Mortgage da Pilar; na quinta, Ricardo Onofre, CEO e fundador da Social Digital Commerce; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Cobrança: Por onde caminha a transformação da atividade?”, reunindo Cleber Genero, vice-presidente de pequenas e médias empresas da Serasa Experian, Flaviana Sallowicz, superintendente de cobrança de crédito do Banco BV e Rodrigo Mandaliti, presidente do IGeoc e sócio-presidente da Concilig.
