A qualidade do atendimento está diretamente ligada à competência e à preparação dos agentes
Autora: Michele Gandolfi
O setor de contact center é, sem dúvida, um dos mais dinâmicos e desafiadores do mercado. Responsável por mediar a comunicação entre empresas e clientes, ele se tornou um elo estratégico fundamental para a construção de experiências memoráveis e a consolidação da fidelização do consumidor. No entanto, em um ambiente onde a interação humana é a essência do serviço, a qualificação e o desenvolvimento contínuo das pessoas tornam-se fatores determinantes para o sucesso organizacional. Investir no aprimoramento das habilidades dos colaboradores não é apenas uma questão de capacitação técnica, mas uma estratégia que reverbera diretamente na produtividade, na satisfação do cliente e, consequentemente, na lucratividade do negócio.
A qualidade do atendimento em contact centers está diretamente ligada à competência e à preparação dos agentes. Cada interação representa uma oportunidade de criar uma experiência positiva, solucionar um problema ou fortalecer a relação entre empresa e consumidor. Quando os colaboradores são treinados de forma consistente, com foco tanto em habilidades técnicas quanto em competências comportamentais, como empatia, inteligência emocional e resolução de conflitos, a qualidade do atendimento se eleva exponencialmente.
Colaboradores bem treinados tendem a cometer menos erros, o que minimiza a necessidade de retrabalho e otimiza o tempo de resposta. Erros operacionais, além de impactarem negativamente a percepção do cliente, geram custos adicionais para as empresas, seja pelo tempo extra necessário para corrigir falhas, seja pela perda de consumidores insatisfeitos.
Outro fator crítico no setor é a alta taxa de rotatividade, um dos desafios mais persistentes dos contact centers ao redor do mundo. Profissionais que não enxergam perspectivas de crescimento tendem a permanecer pouco tempo nas empresas, resultando em um ciclo contínuo de contratação e treinamento de novos colaboradores. Isso impacta diretamente a qualidade do serviço prestado, além de gerar custos elevados com recrutamento e integração.
A transformação digital e a incorporação de novas tecnologias também estão redefinindo o setor de contact center. Soluções baseadas em inteligência artificial, automação e análise preditiva estão revolucionando a forma como as interações acontecem, tornando os processos mais ágeis e eficientes. No entanto, a implementação dessas inovações exige uma equipe preparada para lidar com as novas ferramentas e extrair o máximo potencial dessas soluções.
Um levantamento da Juniper Research revelou que o mercado global de Contact Center as a Service (CCaaS) deve crescer mais de 200% até 2027, impulsionado pela digitalização do atendimento ao cliente. No Brasil, o cenário não é diferente: o país já é o segundo maior mercado global para bots de chat e voz, evidenciando a importância da capacitação dos profissionais para operar em um ambiente cada vez mais tecnológico. Empresas que investem na qualificação de seus colaboradores para utilizar essas ferramentas de forma estratégica saem na frente, garantindo maior competitividade e eficiência no atendimento.
Diante desse contexto, fica evidente que o desenvolvimento de pessoas não é apenas uma iniciativa isolada dentro da gestão de recursos humanos, mas sim um pilar estratégico essencial para o sucesso de um contact center. Em um setor onde a qualidade do atendimento pode ser o diferencial entre a fidelização e a perda de um cliente, o capital humano bem desenvolvido se torna o ativo mais valioso de qualquer organização. O futuro dos contact centers será definido não apenas pela tecnologia que incorporam, mas, principalmente, pela capacidade de suas equipes de entregar um atendimento humanizado, eficiente e alinhado às expectativas de um consumidor cada vez mais exigente e digital.
Michele Gandolfi é head de operações, pessoas e inovação do Grupo Mop.
