No segundo dia da comemoração dos seis anos da Série Entrevista ClienteSA, executivos da Electrolux, In Digital, Ipsos, Marisa.Care e Unilever debatem os atuais desafios da atividade, diante da mudanças de cenário
Seis anos se passaram desde a primeira edição da Série Entrevista Cliente e uma constatação persiste: ainda há descompasso entre discurso e prática. Os principais insights do bate-papo, realizado hoje (27), convergem para a ideia de que a tecnologia segue sendo tratada como solução final, quando deveria ser meio para fortalecer relações humanas e decisões mais conscientes. Estruturas antigas continuam limitando avanços, enquanto consumidores mais pragmáticos exigem experiências reais, não padronizadas, como aponta a conversa da 1306ª. edição da Série, que reuniu Betania Gattai, gerente de Consumer Engagement Centre da Unilever para Latam e Brasil, Eduardo Morelli, sócio e COO da Marisa.Care, Rafael Lindemeyer, diretor sênior de clientes da Ipsos, Rodrigo Padilha, vice-presidente de negócios e serviços ao consumidor Latam do Electrolux Group, e Rodrigo Tavares, partner na IN Digital.
Primeiro a opinar e lembrando da primeira live que participou, há seis anos, Tavares, destacou que, passado esse tempo, a mensagem é clara: tecnologia é meio, não fim. “O desafio real é cuidar de pessoas, estruturar bases sólidas e ter humildade para aprender com o consumidor constantemente.” Ele prosseguiu citando duas frases que o marcaram na experiência que teve ao participar, recentemente, do SXSW: “Ainda tentamos trabalhar com a IA atual em estruturas superadas, basicamente dos anos 80. Não tem como dar certo. E outro registro é que estamos tentando fazer mais com menos, quando devemos fazer menos com mais. Ou seja, menos coisas causando mais impacto, mais recursos e mais profundidade. Esse é o jogo daqui em diante.”
Nesse sentido, Morelli apontou que apesar da digitalização ter sido acelerada exponencialmente nos últimos anos, as empresas continuam tentando resolver problemas novos com estruturas antigas. E exemplificou: “ao implementar IA em hospitais com legados tecnológicos desorganizados, o resultado foi caótico. A solução? Primeiro reorganizar, depois implementar tecnologia”.
Por sua vez, Betania comentou que, embora a pandemia tenha ensinado sobre o ‘cuidar’, o verbo está perdendo espaço para pressões de custo e eficiência. “E agora com o mercado lidando com um consumidor que não é mais fiel por inércia. Existe, agora, pragmatismo nas escolhas.” Corroborando com as colocações feitas, Rodrigo Padilha contou que a plataforma “Electrolux Cuida” foi criada não apenas como ferramenta digital, mas como conceito estratégico. “O resultado? Investimentos em times de atendimento altamente capacitados, com autonomia decisória e orçamento próprio para resolver problemas complexos.”
Já Rafael mencionou que um estudo da Ipsos constatou índice de confiança nas empresas um pouco acima dos 50 pontos em relação a 2026, o que supera o esperado para um ano com muita fricção no radar. Outro dado recente apresentado é que 47% das pessoas acham que a IA será melhor para as empresas e apenas 17% considera que será mais proveitosa para o consumidor. Em cima disso, Rafael acrescentou que a satisfação dos colaboradores resulta em 24% de retorno financeiro. “Porém, diante desse cenário, 70% dos C-levels reconhecem isso enquanto continuam gerenciando CX separado de EX.”
Ainda durante a conversa, Tavares trouxe uma provocação: “O brasileiro é o cidadão que mais opina com menos lastro de conhecimento. “Precisamos ser humildes sempre e estar preparados para aprender. Porque não sabemos quando teremos outras transformações que, com certeza, vão acontecer.” O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1305 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,1 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Entrevista ClienteSA retorna, na segunda-feira (30), com a presença de Lucas Rosa Paiva, gerente de marketing do Grupo AMR Saúde, que falará da profissionalização do pequeno varejista, com cultura cliente; na terça, será a vez de Túlio Matos, CEO e cofundador da iCred; na quarta, Lorraine Marcondes, CEO da OrthoDontic; e, encerrando a semana amanhã (02), o Sextou debaterá o tema “Branding: Voz do cliente como pilar estratégico na construção da marca”, reunindo Fernanda Galluzzi, sócia e VP de Negócios da agência Anacouto, Gabriela Lairana, diretor de marketing de home care da Unilever, e Thiago Leon Marti, head de branding, design e comunicação da Printi.
