Estudo da Evollo mostra que a repetição de dados é o principal gatilho de frustração em interações com o setor financeiro
A Evollo, startup do Grupo MakeOne referência speech analytics, lançou a pesquisa “A jornada da raiva”, revelando que 8 em cada 10 clientes perdem a paciência ao repetir informações durante o atendimento. Os dados, que foram extraídos a partir do Datalake proprietário da Evollo, que recebe diariamente interações de mais de 80 contact centers de empresas do país.
O principal insight do estudo revela que a repetição de informações é o maior catalisador de frustração, presente em 81% das interações analisadas. Quando o consumidor precisa repetir dados já fornecidos, a probabilidade de raiva aumenta em 23% a cada repetição adicional. “A paciência do cliente não acaba por causa da espera. Ela se esgota quando o sistema não o escuta. Essa repetição é percebida como falta de respeito e de atenção, e isso mina qualquer esforço posterior de reconquista”, afirmou Eduardo Ribeiro, cofundador da Evollo.
O mapeamento emocional por etapa da jornada mostra que a fase de finalização concentra 64% das manifestações de frustração, geralmente provocadas pela necessidade de repetir dados. Na coleta de informações, 78% dos consumidores desenvolveram ansiedade, e no encaminhamento (transferências), 71% apresentaram impaciência. As transferências são 2,3 vezes mais irritantes do que as filas, atingindo uma taxa de frustração de 83%, contra 67% no tempo de espera.
Outros gatilhos
Na chamada “anatomia da raiva do primeiro contato”, a Evollo identificou os principais gatilhos: cobrança indevida (23%), produto não solicitado (18%) e falha em promessas anteriores (15%). Em 31% dos casos, a reação emocional foi imediata — o cliente já inicia o atendimento irritado. O tempo médio até a primeira manifestação de frustração é de 12 minutos e 30 segundos, com tendência a se antecipar para menos de 7 minutos quando há repetição de informações.
O estudo também mostra diferenças relevantes entre canais: as interações híbridas (digitais e humanas) têm a maior taxa de raiva (72%), devido à quebra de contexto entre os atendimentos. Já os canais humanos geram 23% mais raiva do que os automatizados, reflexo das expectativas mais altas em interações personalizadas. Na avaliação de Ribeiro, “o problema não é a tecnologia, mas a falta de continuidade entre canais. O cliente quer que a empresa lembre o que ele já disse, independentemente de quem ou o que esteja do outro lado da linha”.
As consequências da emoção são expressivas: clientes frustrados têm taxa de resolução 35% menor e levam 161% mais tempo para solucionar o problema. Além disso, clientes com raiva são 4,8 vezes mais propensos ao abandono, reforçando a relação direta entre emoção e desempenho operacional. “Muitas empresas ainda tratam o sentimento do cliente como algo intangível, mas os números mostram o contrário: raiva custa caro. Cada minuto de frustração não é apenas uma perda de paciência, mas sim uma perda de receita”, destacou o executivo.
O relatório também quantifica o potencial de transformação. Melhorias básicas na gestão emocional como preservação de histórico e contexto poderiam reduzir em 47% o tempo de atendimento, aumentar em 35% a taxa de resolução e diminuir em 73% o abandono de clientes irritados, o que representa uma economia anual estimada de R$ 2,3 milhões.
