Pesquisa da Genesys mostra que mais da metade dos consumidores entrevistados afirmam que trocariam de marca após apenas 2 a 5 interações negativas
Em seu mais recente relatório “State of CX”, a Genesys revelou como experiências ruins de atendimento ao cliente podem levar os consumidores a abandonar marcas. Por exemplo, 34% dos consumidores brasileiros entrevistados deixaram de fazer negócios com uma empresa devido a uma experiência ruim de atendimento no último ano. Além disso, mais da metade dos consumidores entrevistados na região afirmam que trocariam de marca após apenas 2 a 5 interações negativas.
“Os números reforçam que um bom atendimento não é apenas um diferencial competitivo, mas pode ser uma necessidade básica para ajudar a garantir a lealdade dos clientes. No entanto, muitas empresas ainda cometem erros que comprometem a experiência do cliente e, consequentemente, sua fidelidade”, comentou Amanda Andreone, country manager da Genesys no Brasil.
A especialista destacou os principais erros apontados pelos consumidores entrevistados no relatório “State of CX” e como evitá-los.
1- Longos tempos de espera
Aproximadamente 75% dos consumidores latino-americanos consideram aceitável esperar menos de cinco minutos. O tempo de espera excessivo é uma das principais causas de frustração e abandono por parte dos clientes; os consumidores querem soluções rápidas e imediatas. “Implementar tecnologias como bots de IA para resolver problemas simples e oferecer opções de retorno de chamada pode reduzir significativamente os tempos de espera”, explicou Amanda.
2- Falta de resolução no primeiro contato
Entre os consumidores na América Latina, 53% valorizam a resolução do problema na primeira interação. Quando os problemas não são resolvidos rapidamente, os clientes podem perder confiança na marca e buscar alternativas. “Capacitar agentes com ferramentas integradas e acesso a históricos completos dos clientes pode melhorar a taxa de resolução no primeiro contato”, apontou a executiva.
3- Repetição de informações
Entre os os consumidores brasileiros, 98% dizem que é importante poder mudar de canal sem precisar repetir informações. A falta de integração entre canais cria atritos na jornada do cliente, o que pode levar à insatisfação e ao abandono. Segundo Amanda, “adotar plataformas omnichannel que compartilhem dados em tempo real entre canais é essencial para oferecer uma experiência fluida”.
4- Comunicação genérica e impessoal
Entre os consumidores latino-americanos, 71% valorizam ser conectados imediatamente à pessoa certa para resolver seu problema, destacando a importância da personalização. “Interações genéricas fazem os clientes se sentirem como ‘apenas mais um número’ e reduzem o engajamento emocional com a marca. Use IA e análise de dados para personalizar as interações com base no histórico e nas preferências do cliente.”
5- Pequenos problemas recorrentes
Entre os consumidores na América Latina, 25% mudariam para um concorrente devido a pequenos problemas frequentes durante interações de atendimento, como informações incorretas sobre produtos e prazos ou dificuldade para solicitar trocas e reembolsos. “Mesmo problemas aparentemente menores podem acumular frustrações ao longo do tempo, minando a confiança do cliente. Realize auditorias regulares nos processos de atendimento para identificar e corrigir gargalos antes que eles afetem a experiência do cliente”, concluiu Amanda.
