No terceiro dia da série Semana do Cliente, executivos debatem como está sendo solucionada a necessidade de ouvir, compreender e atender às expectativas dos clientes
Os principais desafios no alinhamento entre atendimento e cultura cliente passa pela escuta ativa, empatia e clareza na comunicação, tendo o apoio das novas tecnologias combinadas com profissionais capacitados para lidar com situações complexas. Essa é uma das conclusões que chegaram os convidados da 1203ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA. Realizado hoje (17), na ESPM, dentro do especial Semana do Cliente, o bate-papo contou com a participação de Rafael Lionello, professor de marketing de relacionamento no curso de Administração da ESPM, Adriana Gallego, diretora de customer service da Decolar, Maíra Nogueira, superintendente de satisfação de clientes da Getnet, Roberta Campanini, diretora de sucesso do cliente da FTD, Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay, e Sarita Besada, vice-presidente de operações em CX da Concentrix.
Depois de todos os convidados se apresentarem e darem um breve overview sobre o tema, Vilnor optou por iniciar o bate-papo já com uma questão da audiência, sobre os principais desafios enfrentados pelas equipes de atendimento ao tentar alinhar suas ações à visão e expectativas do cliente. A primeira a se prontificar em responder foi Adriana, afirmando que decodificar a expectativa do cliente é mesmo um dos principais desafios. “Costumo dizer às equipes de atendimento, na Decolar, que más notícias existem e temos que ser proativos e trazer uma solução com rapidez porque a resposta está muito ligada à comunicação, o quanto somos claros e transparentes com nossos clientes, mesmo não conseguindo, muitas vezes chegar à solução desejada. Ou seja, o atendimento não oferece um dia a dia muito fácil e nenhum dia é igual ao outro.” Nesse sentido, ela arrematou que há um esforço de adaptar e preparar as equipes diante dessa realidade, entendendo o momento em que o cliente se encontra.
Na sequência, Sarita afirmou que não se trata de se concentrar no problema surgido, mas na solução do mesmo. “Atualmente, com ajuda da tecnologia, olhando para a jornada do cliente como um todo, temos que fazer a separação das demandas mais simples, que podem ser levadas ao autoatendimento, dando autonomia ao cliente para resolver dentro do tempo e das necessidades dele. Mas, diante de problemas complexos, é necessário que haja sempre alguém preparado e capacitado para resolver junto ao cliente.” A grande questão, levantada pela executiva, é esse momento de complexidade não ser anunciado previamente, surgindo repentinamente e tendo que ser decodificado naquele momento. Ela entende que a solução para esse desafio está na cultura da empresa, bem disseminada por todos, e que permitirá existir sempre um profissional capaz de saber as decisões a serem tomadas.
No embalo dessa colocação, Roberta aproveitou para manifestar sua concordância com a questão da cultura e da transparência. “O cliente precisa saber que aquele determinado problema existe e qual horizonte que ele terá para obtenção da solução. No nosso caso, é quase sempre sobre prazo de entrega, pois trabalhamos com sazonalidade, tendo de atender os pedidos concentradamente em determinados meses do ano. Por essa razão prezamos bastante a humanização do atendimento.” Segundo ela, mesmo com toda a tecnologia contribuindo para desatar os nós, quando o cliente precisa falar com uma pessoa é preciso sempre ter um profissional capaz de acolher, entender o problema e acionar rapidamente outras áreas da empresa para ajudar na resolução.
Complementando, Rafael indicou a necessidade de se treinar as equipes para a compreensão e decodificação imediatas dos problemas. “Costumo fazer uma analogia, em sala de aula, com a atividade de um terapeuta, que nunca faz perguntas específicas ao paciente, mas começa sempre com uma questão genérica, do tipo ‘como foi seu dia hoje’, deixando-o falar à vontade. A mesma coisa deve acontecer no atendimento, propondo uma conversa bem aberta, para que o cliente exponha qual é a dor verdadeira que está enfrentando.”
Concordando plenamente, Marília completou o raciocínio com a palavra empatia, reforçando que é necessário ouvir atentamente, se colocar no lugar do cliente, entendendo em que momento da jornada ocorreu o problema. “Daí, é se voltar para dentro de casa e estudar o que é que poderíamos fazer dentro dos nossos processos para que tudo seja diferente para os próximos clientes na mesma situação. É assim que fechamos o ciclo, partido da escuta ativa, adaptando a experiência para aquela que gostaríamos que ele tivesse tido, baseado na percepção dele, para que isso se torne um evento recorrente melhor para todos os clientes.”
Por fim, Rodrigo salientou a importância de trabalhar, em CX, com pessoas que queiram efetivamente atender bem o cliente. “Trata-se do conceito de intencionalidade de querer fazer de verdade o que é melhor para o outro e não pensando nele próprio ou o que é melhor para a empresa. Isso é o que nos leva a querer escutar de verdade, porque o querer é cultural. Não existe cultura certa ou errada, mas a que é fraca ou forte, sendo esta última a que se importa efetivamente em servir o cliente.”
Houve tempo para os convidados abordarem o tema sob vários ângulos, como os KPIs que medem resultados da entrega da experiência ao cliente, a importância da cultura de servir enraizada, o papel da IA no atendimento, entre outros. O vídeo está disponível, na íntegra, no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com às outras 1202 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA, na Semana do Cliente, volta amanhã (17), com o tema “Inovação: os avanços em IA e outras tecnologias para surpreender o cliente”, será debatido por Erika Martins, coordenadora do curso de Administração da ESPM, Andréia Rocha, executiva de marketing da Plano&Plano, Erica Albuquerque, gerente de comunicação e marketing da Embracon, Marília Garcia, head de pet experience da Petlove, Luciana Maranhão, gerente de experiência do cliente, comunicação e marketing da Log e José Nery, head de inovação e transformação digital da HPE Automotores (Mitsubishi Motors e Suzuki Motor).
E, encerrando a Semana do Cliente, o Sextou debaterá o tema “O profissional de CX: Quem está por trás do encantamento dos clientes?”, reunindo Annaysa Salvador, professora de comportamento do consumidor no curso de Administração da ESPM, Adriana Dalonso, head de CX e relacionamento com o cliente da MPD Engenharia, Alessandro Silveira, Chief Transformation and Customer Experience da Copastur, Claudia Storch, diretora executiva de operações e experiência dos clientes na Pluxee, Cintia L. Rodrigues, superintendente sênior da central de atendimento do Grupo Bradesco Seguros e Rômulo Machado, gerente sênior de contact center customer care da Latam.
