A tecnologia pode otimizar processos e reduzir custos, mas não substitui a sensibilidade humana
Autora: Rebecca Fischer
No Dia do Cliente, comemorado em 15 de setembro, a reflexão necessária vai além de entender o que os consumidores desejam: é preciso analisar como as empresas estão conseguindo, ou não, corresponder a essas expectativas em um mercado cada vez mais orientado por dados e tecnologia. A promessa de personalização, agilidade, integração de canais e experiências memoráveis esbarra em desafios profundos, ruídos na jornada do cliente e contradições entre estratégia e execução.
Nos últimos anos, a experiência do consumidor deixou de ser apenas um diferencial competitivo e se tornou o principal campo de disputa. Levantamentos da OnRamp indicam que 89% das empresas projetam competir prioritariamente pela experiência do cliente até 2025, acima de preço ou qualidade do produto. Do lado dos consumidores, 80% afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão relevante quanto o próprio serviço ou produto adquirido, segundo pesquisa da SuperOffice.
A resposta corporativa tem sido a adoção massiva de tecnologias como inteligência artificial, automação e análise preditiva. Estudos da Sprinklr mostram que 80% das empresas já integram IA generativa em serviços de atendimento e engajamento, enquanto projeções da Fullview indicam que até 95% das interações digitais com consumidores serão, ao menos parcialmente, mediadas por IA nos próximos dois anos. O retorno potencial é expressivo: organizações que investem de forma madura em programas de customer success reportam crescimento até 12% superior, margens 19% maiores e aumento de 25% no valor de vida do cliente (LTV), de acordo com levantamento da Gainsight.
Casos práticos reforçam essa tendência. O eBay tem usado modelos de IA para personalizar recomendações e automatizar partes do atendimento, com o objetivo de tornar os fluxos de suporte totalmente automatizados até o final de 2025. Já a Mastercard implementou IA em seus sistemas antifraude, aumentando em 300% a detecção de transações suspeitas e reduzindo em 22% os falsos positivos, evidenciando ganhos em eficiência e confiabilidade.
Mas, apesar da sofisticação tecnológica, os problemas persistem. Pesquisa da TechRadar aponta que 91% dos consumidores relataram frustração com interações digitais no último ano, e 70% abandonariam uma marca após experiências ruins com sistemas de IA. A velocidade e a empatia continuam sendo decisivas: mais da metade dos clientes espera respostas imediatas, e 70% das interações críticas ainda acontecem por voz, especialmente em momentos de insatisfação ou insegurança, segundo dados da Zendesk.
O paradoxo é evidente: a tecnologia pode otimizar processos e reduzir custos, mas não substitui a sensibilidade humana. A hiperpersonalização, embora valorizada, exige governança rigorosa; sem ela, há riscos de violação de privacidade e vieses algorítmicos que podem prejudicar a marca, alerta novamente a TechRadar. Organizações que entendem isso e combinam dados, automação e inteligência emocional conseguem não apenas eficiência, mas também relevância e confiança.
Neste Dia do Cliente, a mensagem é clara: tecnologia e dados são ferramentas poderosas para entregar experiências memoráveis, mas falham quando desconectados da empatia, da transparência e da responsabilidade. Ouvir o cliente, antecipar suas necessidades e responder de forma humanizada continua sendo o maior diferencial competitivo de todos. E, paradoxalmente, a tecnologia mais poderosa é justamente aquela que permite às empresas exercitar sua própria humanidade.
Rebecca Fischer é cofundadora e CSO da Divibank.
