ClienteSA News reflete sobre dois pensamentos presentes no mercado: de um lado, a busca por eficiência gerando sinergia, do outro, inovação e a acomodação de um mindset limitado
Há uma tensão cada vez mais presente nas organizações: a linha tênue entre eficiência e acomodação. De um lado, a mentalidade do “já fiz o suficiente”, satisfeita em cumprir o básico; de outro, a provocação do “por que não ir além?”, que convida empresas a enxergarem oportunidades de parceria, sinergia e inovação. Isso leva a questionar por que organizações ainda pensam em jornadas isoladas, quando o cliente vive como um verdadeiro ecossistema de necessidades. Nesse contexto, a IA surge como ferramenta ambígua: capaz de potencializar resultados, mas também de estimular soluções pasteurizadas, reduzindo o pensamento crítico, a criatividade humana e a ambição de criar experiências realmente transformadoras. Com desconcentração e bom humor, essas e muitas outras reflexões fizeram parte da 56ª do ClienteSA News, que reuniu Carolina Trancucci, cofundadora da Luvo CX, e os cohosts Vilnor Grube, CEO da ClienteSA, Rodrigo Tavares, partner da IN Digital, e Wellington Paes, CEO do Conexão Customer.
Depois de uma breve pré-discussão, dentro da variedade temas colocados em pauta para serem abordados, Wellington tomou a iniciativa de sugerir o “por que não?”. Segundo ele, diante de tantos objetivos, metas e anseios das empresas, por que não estabelecer parcerias que aproveitem ociosidades, oportunidades de otimizar recursos, vendas, etc., para criar ideias inusitadas e positivas, citando como exemplo a conexão entre Uber e iFood. “As ideias são muitas. Por exemplo, por que uma empresa não divide o atendimento de primeiro nível no call center com outra empresa não concorrente? Ou seja, por que não aproveitar onde há espaço para criar sinergia e onde todos saem ganhando”
Provocada a encontrar uma resposta a essa difícil questão, Carol não vacilou: “É porque estamos acostumados a pensar em jornada e não em ecossistema. Diferentemente do consumidor que tem de pensar em várias necessidades ao mesmo tempo. Como em uma mudança de endereço, por exemplo, ele tem que se lembrar de avisar os vários fornecedores de gás, energia elétrica, internet, etc. Por que as empresas não pensaram ainda em uma ação que possa simplificar a vida desse cidadão? Ou seja, o cliente é um ‘ecossistema’ de consumo e as organizações precisam acompanhar essa realidade, seja em lifestyle, varejo, saúde, etc., como já estão fazendo Uber e iFood, potencializando suas forças sabendo do que o consumidor necessita.”
Aproveitando o comentário de uma participante na audiência, destacando a parceria da sua empresa com outra em uma sinergia que vai nessa direção, Rodrigo encontrou como explicação a questão da cultura interna. “O problema vem da nossa dificuldade em enxergar as coisas a partir da perspectiva do cliente. Ou seja, enquanto ele está pensando em um ecossistema, estamos olhando para nosso umbigo, no que podemos melhorar na nossa jornada para ele.”
Após citarem vários exemplos de oportunidades, reais e imaginárias, solucionando o dilema do “por que não?”, com mudança de mentalidade – de ganho comercial e financeiro para potencialização de eficiência em favor do cliente –, partiram para analisar essa falta de sinergia dentro das próprias empresas, com a criação de silos gerando dificuldade de parcerias produtivas entre as áreas. Esse ponto encontrou outro tema da live, o do “já fiz o suficiente”. Segundo Wellington, essa é uma mentalidade que ainda infesta as organizações, a consciência de que é possível entregar mais no trabalho, mas se satisfaz com menos. “O que pode ser potencializado com um comodismo em função do uso da IA.”
No que foi reforçado por Carol, mencionando o risco real que as pessoas correm ao se recusarem a pensar, reunindo meia dúzia de pontos que consideram sobre determinado projeto e jogam em uma “IA da vida” para resolver. “Esta devolve um resultado pasteurizado extraído de vários pensamentos cruzados. Quando a beleza do ser humano está em ter insights únicos, com uma riqueza individual que contribui muito mais do que essa cultura do ‘já fiz o suficiente’ para atingir a meta.”
O debate prosseguiu aprofundando essas questões, assim como analisando outros temas, como a confusão entre MVP (Minimum Viable Product) e uma coisa mal feita, os casos de C-Levels que “viajam” nos hypes de IA, sempre contando com muita interação da audiência. O bate-papo pode ser conferido, na íntegra, no canal ClienteSA Play no YouTube, compondo um acervo em cultura cliente que já passa de 4 mil vídeos.
