Como a liderança de cliente se conecta a práticas como transformação digital, inteligência artificial e gestão de receita
Autor: Mauricio Faraco
Quem está liderando a agenda do cliente na sua empresa? Se a resposta não for clara, talvez esteja faltando o papel do Chief Customer Officer (CCO) — a liderança de cliente em ação. Ainda pouco estruturado no Brasil, mas já consolidado em empresas globais, o CCO é essencial para conectar clientes, pessoas, cultura e crescimento. Mais do que guardião da experiência, ele atua como arquiteto de resultados sustentáveis.
Liderança de cliente (Customer Leadership) é muito mais do que CX ou atendimento. É uma abordagem focada em colocar o cliente no centro das decisões de negócio, promovendo uma cultura organizacional orientada para o sucesso e a experiência do cliente. Vai além de Customer Experience (CX), Customer Success (CS) e CRM, integrando essas e outras disciplinas para gerar diferenciação e valor sustentável e duradouro.
Em outras palavras, constrói uma máquina de crescimento orientada pelo cliente — baseada em aquisição qualificada, retenção, expansão e geração de valor de longo prazo.
Por que agora? Porque o jogo mudou:
- Modelos de receita recorrente exigem retenção, lealdade e expansão da base.
- IA e automação elevaram a exigência por experiências mais humanas e personalizadas.
- Clientes querem agilidade, coerência e valor percebido em cada interação.
- Consultorias como Bain, McKinsey e Forrester já mostram: empresas que crescem de forma sustentável tratam o cliente como ativo estratégico.
Sem uma liderança clara para essa agenda, cresce o risco de decisões desalinhadas, desperdício de oportunidades e perda de relevância no mercado.
O que esperar desta coluna?
Nesta série, vamos trazer conteúdos sobre tudo que envolve o universo do CCO em diferentes formatos: conceitos, provocações estratégicas, visão de futuro, tendências de mercado, tecnologias, casos e experiências do autor como líder e consultor, além de ferramentas práticas e frameworks.
Também vamos discutir como a liderança de cliente se conecta a práticas como transformação digital, inteligência artificial e gestão de receita, mostrando como essa abordagem pode fortalecer a gestão e gerar impacto direto no crescimento.
Para quem é essa coluna?
Para executivos, diretores e fundadores que buscam conectar experiência a crescimento sustentável, mas ainda não têm clareza sobre como estruturar essa abordagem. Também para gestores de CX, CS, marketing, vendas, produto e dados que precisam integrar esforços, atuar de forma mais estratégica e aprofundar o conhecimento no tema.
Talvez o CCO ainda não exista formalmente na tua empresa — mas, se o cliente realmente importa para o crescimento, essa liderança já está fazendo falta. E o mercado não vai esperar até que tu percebas isso.
Bem-vindo à jornada da Liderança de Cliente (Customer Leadership). Vamos juntos.
Pronto para conectar experiência e sucesso do cliente ao crescimento do seu negócio? Vamos conversar!
Mauricio Faraco é consultor e mentor em gestão de clientes e experiência do cliente, além de fundador da Customer Lab, consultoria e educação em experiência do cliente, e CCO na Huboo.ai, startup de community management, mentoring e learning. Contato: [email protected] e https://www.linkedin.com/in/mauricio-nazareth-faraco
