Pesquisa da Fiserv revela que mais da metade dos consumidores preferem comprar on-line, seja por praticidade, pela entrega em casa, por melhores preços e ofertas
O consumidor brasileiro está cada vez mais exigente em relação à experiência de compra, valorizando conveniência, flexibilidade e segurança em todos os canais de venda. Isso é o que revela o estudo “Fiserv Insights 2026 – Panorama do Varejo: Tendências em Meios de Pagamento, Segurança e Crédito”, realizado pela Fiserv em parceria com a Opinion Box.
O levantamento aponta que 54% dos entrevistados preferem comprar on-line, seja por praticidade (48%), pela entrega em casa (47%), por melhores preços e ofertas (47%), para comparação de preços (41%) e evitar locais lotados (40%). Além disso, 96% dos consumidores acreditam que os descontos são percebidos quase exclusivamente como uma vantagem das compras on-line em sites, aplicativos e redes sociais, tornando o e-commerce o canal preferido para quem busca ofertas.
Apesar da força do e-commerce, 17% ainda preferem exclusivamente o ambiente físico, movidos por experimentar o produto antes da compra (41%), levar o item imediatamente (38%), além da percepção de que as transações são mais seguras (29%) e da possibilidade de negociação direta de preços (28%). Já 29% combinam os dois canais, reforçando a importância da estratégia omnichannel para o varejo.
Barreiras para compras em lojas físicas
Reforçando os dados apresentados, a sondagem destaca que existem motivos para afastar o consumidor da loja física e o principal fator é perceber que o mesmo produto está mais barato online, apontado por 56% dos consumidores; além disso, 42% destacam as filas longas como barreira, enquanto 30% mencionam dificuldades de estacionamento, acesso complicado, falta de variedade ou estoque limitado e dificuldade para encontrar produtos na loja; já a falta de suporte dos vendedores (20%), informações pouco claras (17%) e ambiente desconfortável ou sujo (14%) também aparecem como entraves, evidenciando os desafios do varejo em oferecer experiências presenciais mais eficientes, conectadas e seguras. As respostas são de múltipla escolha, podendo o entrevistado eleger mais de uma opção.
Saber que o valor do produto é menor no on-line é o principal motivo para não comprar nas lojas físicas independente da classe socioeconômica, porém, apresenta maior peso para os clientes das classes A e B (64%). É nesse estrato social, também, que a dificuldade em encontrar os produtos na loja incomoda mais (47%).
Barreiras para compras em lojas on-line
Apesar da popularidade do comércio eletrônico, os consumidores ainda enfrentam desafios que impactam diretamente sua experiência de compra como o frete caro (61%), seguido por prazos longos de entrega (35%) e a exigência de valor mínimo para frete grátis (29%) também desmotivam os clientes. Problemas técnicos como instabilidade (24%) e lentidão dos sites (24%) dificultam a navegação e aumentam o abandono.
Para as pessoas de nível socioeconômico A e B, o frete caro é a principal barreira: 70% já abandonaram o carrinho virtual pelo valor do frete, contra 57% das pessoas da classe D e E. “O varejo tem dois grandes desafios: no e-commerce, a logística, garantindo entregas mais ágeis, eficientes e com preços mais justos; e na loja física, oferecendo múltiplas opções de checkout para reduzir filas. Além disso, é essencial criar experiências imersivas que justifiquem o valor do produto e fortaleçam a percepção e a conexão com a marca”, destacou Rodrigo Climaco, vice-presidente de desenvolvimento de negócios da Fiserv do Brasil.
Meios de pagamento
Para 76% dos consumidores, a proteção das informações pessoais e financeiras é determinante na decisão de compra, tanto no ambiente físico quanto on-line. Garantir segurança e transmitir confiança é essencial para aumentar a conversão e a fidelização.
A pesquisa revela que 75% dos consumidores já desistiram de uma compra porque o estabelecimento não aceitava seu meio de pagamento preferido. Entre os métodos mais citados como não aceitos estão o cartão de crédito (55%) e o Pix (26%), ambos amplamente utilizados no país.
Apesar disso, a confiança nos meios tradicionais permanece elevada: cartão de crédito (83%), Pix (74%) e cartão de débito (72%) lideram como os mais seguros e confiáveis. Já soluções mais recentes, como o BNPL (Buy Now, Pay Later), que apresenta 46% de desconfiança, e o Click to Pay, com 35%, ainda precisam consolidar credibilidade para alcançar maior adoção entre os consumidores.
O que leva à escolha do meio de pagamento?
O consumidor escolhe a forma de pagamento principalmente pela segurança oferecida (24%) e pela possibilidade de parcelar sem juros (21%). Além disso, benefícios exclusivos — como descontos para quem paga via Pix em compras online ou promoções especiais oferecidas pelo cartão — também influenciam diretamente na decisão de compra (17%).
Na análise socioeconômica, a segurança é fator determinante para a escolha do meio de pagamento para as classes D e E, enquanto as classes A e B preferem os benefícios exclusivos oferecidos (24%). “A Fiserv é líder global em meios de pagamento e, desde nossa chegada ao Brasil, percebemos o crescimento de varejistas que passaram a oferecer múltiplas opções para que o cliente escolhesse como pagar. O cartão de crédito lidera a preferência nacional, mas o Pix está ganhando mais protagonismo, e é preciso digitalizar mais! O Pix por Aproximação, por exemplo, lançado pelo Banco Central em fevereiro de 2025, ainda tem espaço para crescer muito no varejo”, concluiu Climaco.
Metodologia
A pesquisa “Fiserv Insights 2026 – Panorama do Varejo” foi realizada com 2.018 entrevistas online entre 16/09 e 30/10/2025, com intervalo de confiança de 95%, em parceria com a Opinion Box. Os participantes foram homens e mulheres a partir de 18 anos, das classes A, B, C e D, de todas as regiões do Brasil. O perfil inclui 47% homens e 53% mulheres, com predominância no Sudeste (44%).
