Até recentemente, uma das expressões máximas da sabedoria popular era “querer é poder”. Mas parece que, como tantas outras coisas, a Internet está mudando isso. Mais do que querer, atualmente, “saber é poder”. Simples, não? Quem dera. Há alguns problemas a considerar.O primeiro é o tamanho da Internet. Segundo o site Mashable, o número de websites em dezembro de 2010 estava em torno de 255 bilhões. O número de e-mails enviados só no ano passado foi de 107 trilhões. Além disso, dois bilhões de vídeos são assistidos por dia no YouTube. E assim por diante. Outra questão é que a Internet continua a crescer. Cálculos publicados no site The Next Web apontam para um crescimento de 21% nos últimos dois anos. Mas é possível que, com a febre das mídias sociais e a chegada da China, esse crescimento ainda seja maior nos próximos anos.
O mais importante talvez seja que, apesar do tamanho desse universo, a informação viaja nele de forma cada vez mais rápida. Como ficar atento às conversas on-line que estão ocorrendo agora, agora, agora, sobre sua empresa? Será que elas estão afetando a maneira como as pessoas percebem a imagem de sua marca?
Longe de mim ser saudosista, mas de fato, antigamente, ao surgir uma crise, era bem mais fácil para as empresas se prepararem e desenvolverem respostas estruturadas em tempo hábil. Hoje, se você deixar que a crise surja, é bem provável que ela machuque demais a imagem da empresa. É preciso, portanto, se antecipar às crises. Como? Por meio do gerenciamento da reputação on-line da empresa.
Essa disciplina, até recentemente, combinava simplesmente alguns pressupostos de marketing e relações públicas com uma estratégia de otimização de busca. E era feito de forma manual. Você basicamente customizava sistemas de alertas, indexadores de ocorrências e leitores de RSS, além de monitorar os sites do setor. Depois, analisava o “sentimento”, simplificadamente opiniões positivas, negativas e neutras, e definia uma estratégia de influência, ou seja, entrava nos sites e blogs para contrabalançar eventuais críticas.
Tipicamente, como se diz em inglês, “wishful thinking”. Dependendo da marca a gerenciar, esse “processo” virava rapidamente um pesadelo, pois nem era prático nem eficiente. Assim, começaram a surgir soluções de automação desse gerenciamento. Quase todas, porém, partindo do mesmo suporte conceitual e técnico. No máximo, foram criados o que se chamou de motores semânticos, uma forma mais sofisticada de busca.
Agora, isso parece estar mudando. Uma solução em particular me chamou a atenção. Foi desenvolvida na Espanha e chama-se MyObserver. A diferença é porque essa solução utiliza análise lingüística – não apenas semântica – e realiza tematização por negócio. Os comentários são separados das notícias originais, permitindo a medição do eco que a informação gera. Acima de tudo, é uma ferramenta que analisa toda a Internet – websites, blogs, fóruns, redes sociais, etc. – e quaisquer documentos, bancos de dados, pesquisas. Em outras palavras, o MyObserver converte o ruído da Internet em negócios para as empresas. De “buzz” para “buzziness”.
A informação que recebi é que o MyObserver está chegando ao Brasil, precedido de cases de sucesso para empresas como McDonald´s, Microsoft, Generalitat de Catalunya, etc.
Voltaremos ao assunto.
Fernando Guimarães é especialista em marketing direto e de relacionamento. Email: [email protected]
