O canal para quem respira cliente.

Informações estratégicas na mão

Share on facebook
Share on whatsapp
Share on twitter
Share on linkedin



Conhecimento, clareza e transparência no atendimento ao cliente. Estas foram a aposta da Gol Linhas Aéreas ao apostar em uma solução web para construção, armazenamento e distribuição de dados no contact center, a Synapse. Em pouco tempo de implantação do sistema, o call center já contabilizou resultados positivos, de acordo com Rodrigo dos Santos, gerente de operações de relacionamento da Gol, durante apresentação no Café da Manhã realizado pela revista ClienteSA e patrocinado pela Xgen. Para ele, a ferramenta trouxe satisfação ao colaborador por ser de fácil manuseio no dia a dia, além de obter um número menor de feedbacks negativos. “Por meio de pesquisas, percebemos o aumento de confiança dos nossos colaboradores já nos dois primeiros meses. Além disso, reduzimos o tempo médio de atendimento, já que ficou mais fácil para os operadores acessarem as informações”, explica. A Gol diminuiu em cerca de 30% o TMA, já que a solução facilita a busca de informações. Santos conta ainda que o nível de serviço também melhorou, com queda do tempo média de espera. Implantada em maio do ano passado, a plataforma de gestão do conhecimento da Xgen também contribuiu para diminuir o número de chamadas abandonadas.

O gerente conta que uma empresa como a Gol, que cresce de forma bem rápida, necessita de muita habilidade dos operadores. “Na época da implantação, tivemos um crescimento de 25% da nossa equipe e com a ferramenta conseguimos acompanhar”, explica. Hoje, a plataforma é operada por 2.200 colaboradores, que ocupam cerca de mil posições de atendimento. A contribuição e o engajamento da direção da Gol em todo o projeto foi um dos motivos do sucesso, de acordo com Santos. “Participamos desde o momento de conhecer a ferramenta até a hora de colocá-la em prática. O envolvimento de toda a equipe foi de extrema importância na operação”, revela. Já a maior dificuldade foi mostrar para o colaboradores que uma nova ferramenta traria sucesso para a operação, explica Santos. Ele diz que o treinamento foi bem focado e desenhado para que toda a equipe aprendesse as funcionalidades rapidamente. Uma das apostas da empresa foi o plano de comunicação. “Realizamos diversos encontros. Aproximamos todos os envolvidos no projeto e fizemos com que eles estivessem 100% interados”, explica. A criação de um comitê também ajudou no processo de integração. “Foi importante para manter a comunicação entre a operação e a equipe de qualidade responsável pela ferramenta”, conclui.

 

 

LG investe na abertura de call center

Criação da central de atendimento no interior de São Paulo visa levar mais agilidade e qualidade ao atendimento

A LG Electronics investiu R$ 15 milhões na criação do CRM Center, infra-estrutura dedicada ao atendimento ao cliente, em Taubaté, no interior de São Paulo. Desde 2006, a empresa operava com uma estrutura terceirizada. “Ao desenvolver um sistema proprietário de relacionamento com o cliente, a LG terá mais rapidez e controle. Desta maneira, pretendemos oferecer um ciclo de compra de produto que satisfaça o consumidor em todas as etapas”, revela Humberto de Biase, gerente geral de marketing da LG Electronics Brasil. A central contará com 800 funcionários, na maior parte operadores. A prioridade é, mais que aumentar a capacidade, oferecer qualidade de atendimento. “Aprimorar nosso serviço é uma das maneiras de estarmos mais próximos dos clientes. Nosso objetivo é entender a real necessidade do consumidor e resolver as questões de maneira ágil, ética e transparente”, afirma. O software do call center foi desenvolvido pela matriz, na Coréia, mas foi adaptado para o mercado brasileiro.

 

 

Yahoo! busca visão única de cliente

A aposta da empresa foi em uma estratégia que oferece suporte avançado através de múltiplos canais

A Yahoo! optou pela implementação de uma solução que oferece visão unificada das interações com os clientes, ajudando o agente a capturar, acompanhar e gerenciar solicitações dos clientes desde o contato inicial até a solução final, independente do canal. A escolha foi pelo Dynamic Agent Desktop da Rightnow, sistema que também capacita os operadores no tratamento de processos em múltiplos canais visando resolução rápida e precisa de problemas; regras de escalonamento e atribuição para garantir transições suaves; scripts para agentes para gerar receitas por meio do up-selling e cross-selling; histórico da sessão e palavras-chave para ajudar a localizar e sugerir possíveis soluções. “As razões que levaram Yahoo! a selecionar o Rightnow CX falam por si só. Durante o processo de avaliação do produto, fomos capazes de produzir um protótipo totalmente funcional da solução final”, conta Greg Gianforte, CEO e fundador da Rightnow.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Informações estratégicas na mão

Share on facebook
Share on whatsapp
Share on twitter
Share on linkedin



A Pitney Bowes Business Insight (PBBI), fornecedora de soluções de inteligência de localização e gerenciamento de comunicações com clientes, anuncia o MapInfo Professional 10.0. Com mais de 80% de dados corporativos, incluindo componente de localização, a ferramenta permite que as organizações visualizem e analisem informações de maneira eficiente. Carro-chefe da empresa em mapeamento e análise preditiva de dados, o sistema inclui agora interface intuitiva de usuário, acesso ao PostGIS, banco de dados open source, e suporte baseado em geração de Layered PDFs.

 

“O MapInfo Professional 10.0 facilita o acesso aos dados. Por este motivo, a ferramenta é inestimável quanto os benefícios que vêm de sua colaboração”, disse John Shurvington, gerente da GIS de Portsmouth City, um dos clientes envolvidos em testes beta da atualização. “O ponto forte é o suporte em Layered. A capacidade de ter um centro de controle na abordagem de mapas, podendo analisar somente as camadas necessárias e partilhando arquivos com usuários MapInfo é imensurável”, comenta.

 

De acordo com Ricardo Sahagun, diretor do Produto da PBBI na América Latina, a Pitney Bowes Business Insight continua empenhada em ajudar as organizações a otimizar o valor dos dados durante a tomada de decisões críticas. “Os desafios impostos pelas condições econômicas de hoje tornam vital que as organizações tenham as ferramentas necessárias ao tomar decisões sobre a alocação de recursos, gestão de inventário ou sobre a comunicação com os clientes. O MapInfo 10.0 oferece custo-benefício efetivo, facilidade de uso da ferramenta que pode ajudar as organizações a pensar decisões assertivas e permanecer competitiva no mundo de hoje”, finaliza.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Informações estratégicas na mão

Share on facebook
Share on whatsapp
Share on twitter
Share on linkedin


Inaugurado em 1959, o Hospital Universitário Evangélico de Curitiba administra duas unidades 24 horas da Secretaria Municipal de saúde. Com atendimento de 50% das emergências ocorridas na região metropolitana de Curitiba, 36.552 internações, 413.617 consultas, 34.040 cirurgias e 653.540 exames laboratoriais, o que totaliza o atendimento de 1.228.354 em 2005, o hospital sentiu a necessidade de aumentar e atualizar a infra-estrutura tecnológica. Para a realização deste projeto, escolheu a solução de storage da Hitachi Data Systems Corporation, fornecida pela Viga Netstore, por meio da Mude.

De acordo com Charles London, diretor do Hospital Evangélico, “este investimento resultará em maior agilidade e melhoria de qualidade do atendimento aos pacientes em geral, principalmente os do Sistema Único de Saúde”.

Com a solução integrada, o hospital está consolidando o projeto interno de PEP (Prontuário Eletrônico de Pacientes) e poderá inserir a digitalização das imagens como laudos, radiografias e exames de diagnóstico por imagem, o que evita maiores custos com impressões e filmes. Além de cópias digitais de outros documentos que ficam armazenados e disponíveis para os médicos no banco de dados, o sistema servirá como fonte de pesquisa para acadêmicos dos cursos da área de saúde.

“Nossa linha de soluções possibilita atender a real necessidade do integrador e, conseqüentemente, do usuário final. Nesse caso, o hospital já conta com agilidade no atendimento pela rápida adaptação, facilidade de uso e acessos ao banco de dados”, de acordo com Marcos Morato, gerente de Produtos em Storage da Mude.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Informações estratégicas na mão

Share on facebook
Share on whatsapp
Share on twitter
Share on linkedin

Até pouco tempo atrás, o Bom de Mais Supermercados, rede varejista do Interior de São Paulo, enfrentava problemas com cadastros independentes de clientes e de fornecedores, além de dados descentralizados. A empresa precisava, com urgência, integrar todas as informações geradas pelas seis lojas do grupo, localizadas em diferentes cidades da região. Encontrou a solução na ISIC Brasil, provedora de soluções de tecnologia.
“Precisávamos unir as informações que chegavam de diferentes cidades. E a ISIC Brasil propôs a centralização do servidor de dados na matriz, permitindo às filiais o acesso remoto ao sistema, através de uma estrutura de processamento com links de rádio e VPN”, conta Marcos Campetti, gerente de tecnologia do Bom de Mais Supermercados.
A rede também contratou os serviços de hospedagem de e-mails, processamento remoto de sistema suporte a VPN, link de dados entre matriz e filiais e link Internet. “Conseguimos concretizar a comunicação entre todas as lojas, além de alcançar uma importante rapidez na obtenção de dados”, afirma Campetti.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Rolar para cima