Informações estratégicas na mão

Conhecimento, clareza e transparência no atendimento ao cliente. Estas foram a aposta da Gol Linhas Aéreas ao apostar em uma solução web para construção, armazenamento e distribuição de dados no contact center, a Synapse. Em pouco tempo de implantação do sistema, o call center já contabilizou resultados positivos, de acordo com Rodrigo dos Santos, gerente de operações de relacionamento da Gol, durante apresentação no Café da Manhã realizado pela revista ClienteSA e patrocinado pela Xgen. Para ele, a ferramenta trouxe satisfação ao colaborador por ser de fácil manuseio no dia a dia, além de obter um número menor de feedbacks negativos. “Por meio de pesquisas, percebemos o aumento de confiança dos nossos colaboradores já nos dois primeiros meses. Além disso, reduzimos o tempo médio de atendimento, já que ficou mais fácil para os operadores acessarem as informações”, explica. A Gol diminuiu em cerca de 30% o TMA, já que a solução facilita a busca de informações. Santos conta ainda que o nível de serviço também melhorou, com queda do tempo média de espera. Implantada em maio do ano passado, a plataforma de gestão do conhecimento da Xgen também contribuiu para diminuir o número de chamadas abandonadas.

O gerente conta que uma empresa como a Gol, que cresce de forma bem rápida, necessita de muita habilidade dos operadores. “Na época da implantação, tivemos um crescimento de 25% da nossa equipe e com a ferramenta conseguimos acompanhar”, explica. Hoje, a plataforma é operada por 2.200 colaboradores, que ocupam cerca de mil posições de atendimento. A contribuição e o engajamento da direção da Gol em todo o projeto foi um dos motivos do sucesso, de acordo com Santos. “Participamos desde o momento de conhecer a ferramenta até a hora de colocá-la em prática. O envolvimento de toda a equipe foi de extrema importância na operação”, revela. Já a maior dificuldade foi mostrar para o colaboradores que uma nova ferramenta traria sucesso para a operação, explica Santos. Ele diz que o treinamento foi bem focado e desenhado para que toda a equipe aprendesse as funcionalidades rapidamente. Uma das apostas da empresa foi o plano de comunicação. “Realizamos diversos encontros. Aproximamos todos os envolvidos no projeto e fizemos com que eles estivessem 100% interados”, explica. A criação de um comitê também ajudou no processo de integração. “Foi importante para manter a comunicação entre a operação e a equipe de qualidade responsável pela ferramenta”, conclui.

 

 

A LG Electronics investiu R$ 15 milhões na criação do CRM Center, infra-estrutura dedicada ao atendimento ao cliente, em Taubaté, no interior de São Paulo. Desde 2006, a empresa operava com uma estrutura terceirizada. “Ao desenvolver um sistema proprietário de relacionamento com o cliente, a LG terá mais rapidez e controle. Desta maneira, pretendemos oferecer um ciclo de compra de produto que satisfaça o consumidor em todas as etapas”, revela Humberto de Biase, gerente geral de marketing da LG Electronics Brasil. A central contará com 800 funcionários, na maior parte operadores. A prioridade é, mais que aumentar a capacidade, oferecer qualidade de atendimento. “Aprimorar nosso serviço é uma das maneiras de estarmos mais próximos dos clientes. Nosso objetivo é entender a real necessidade do consumidor e resolver as questões de maneira ágil, ética e transparente”, afirma. O software do call center foi desenvolvido pela matriz, na Coréia, mas foi adaptado para o mercado brasileiro.

 

 

A Yahoo! optou pela implementação de uma solução que oferece visão unificada das interações com os clientes, ajudando o agente a capturar, acompanhar e gerenciar solicitações dos clientes desde o contato inicial até a solução final, independente do canal. A escolha foi pelo Dynamic Agent Desktop da Rightnow, sistema que também capacita os operadores no tratamento de processos em múltiplos canais visando resolução rápida e precisa de problemas; regras de escalonamento e atribuição para garantir transições suaves; scripts para agentes para gerar receitas por meio do up-selling e cross-selling; histórico da sessão e palavras-chave para ajudar a localizar e sugerir possíveis soluções. “As razões que levaram Yahoo! a selecionar o Rightnow CX falam por si só. Durante o processo de avaliação do produto, fomos capazes de produzir um protótipo totalmente funcional da solução final”, conta Greg Gianforte, CEO e fundador da Rightnow.