Uma empresa nesta situação não é uma empresa amigável e fácil para se fazer negócios. Quando o cliente se depara com processos de entrada de pedidos confusos e complexos, que exigem muito tempo para definir especificações; uma entrega com constantes erros, que exigem tempo adicional do comprador em checar todos os pedidos para conferir se foram corretamente entregues; e um setor de atendimento a clientes que não consegue chegar a uma solução com a rapidez necessária, com certeza ele não vai se manter como cliente muito tempo.
E porque esta empresa, que recentemente implementou um call center com tecnologia moderna, não resolveu o problema?
A resposta está na falta de integração entre os seus sistemas e processos. Esta empresa é constituída por departamentos isolados com estruturas hierárquicas excessivamente compartimentalizadas, que emulam os antigos sistemas feudais de comando e controle, que privilegiam a burocracia e impedem reações rápidas. Os seus sistemas de informação, refletem esta estrutura, e, portanto, não facilitam o compartilhamento de dados e informações.
As barreiras existentes, sejam internas, entre as suas funções, departamentos e linhas de produtos, e externas, com as demais as empresas com quais faz negócios, precisam ser derrubadas. Seus processos atuais são lentos e pesados, desenhados antes da disseminação dos computadores e da Internet, para conveniência interna e não para beneficio dos clientes.
O que fazer? Conceber uma estratégia que coloque realmente o cliente no centro do negócio. Integrar seus sistemas e processos de modo a apresentar uma única face para seus clientes e proporcionar a eles experiências de relacionamento realmente positivas. E esquecer as soluções isoladas, que podem ser rápidas de serem implementadas, mas que não resolvem a situação, pois geralmente atacam os sintomas e não as causas.
Por uma empresa amigável e fácil para negociar
Um dos problemas mais comuns que vemos em muitas empresas é a complexidade e a burocracia dos procedimentos necessários para suas operações comerciais, desde a entrada de pedidos aos processos de entrega.
Uma empresa nesta situação não é uma empresa amigável e fácil para se fazer negócios. Quando o cliente se depara com processos de entrada de pedidos confusos e complexos, que exigem muito tempo para definir especificações; uma entrega com constantes erros, que exigem tempo adicional do comprador em checar todos os pedidos para conferir se foram corretamente entregues; e um setor de atendimento a clientes que não consegue chegar a uma solução com a rapidez necessária, com certeza ele não vai se manter como cliente muito tempo.
E por que esta empresa, que recentemente implementou um call center com tecnologia moderna, não resolveu o problema?
A resposta está na falta de integração entre os seus sistemas e processos. Esta empresa é constituída por departamentos isolados com estruturas hierárquicas excessivamente compartimentalizadas, que emulam os antigos sistemas feudais de comando e controle, que privilegiam a burocracia e impedem reações rápidas. Os seus sistemas de informação refletem esta estrutura, e, portanto, não facilitam o compartilhamento de dados e informações.
As barreiras existentes, sejam internas, entre as suas funções, departamentos e linhas de produtos, e externas, com as demais empresas com quais faz negócios, precisam ser derrubadas. Seus processos atuais são lentos e pesados, desenhados antes da disseminação dos computadores e da internet, para conveniência interna e não para beneficio dos clientes.
O que fazer? Conceber uma estratégia que coloque realmente o cliente no centro do negócio. Integrar seus sistemas e processos de modo a apresentar uma única face para seus clientes, e proporcionar a eles experiências de relacionamento realmente positivas. E esquecer as soluções isoladas, que podem ser rápidas de serem implementadas, mas que não resolvem a situação, pois geralmente atacam os sintomas e não as causas.
*Cezar Taurion é IT Strategist Director da Pricewaterhouse Coopers.
e-mail: [email protected]
