Quem patrocina o seu atendimento ao consumidor?

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Antes que você pense que sou um louco ou um gênio e estou lançando uma nova e revolucionária, ou simplesmente esquisita, modalidade de marketing, vou logo avisando que o que eu sou mesmo é experiente. E aprendi na carne que, por mais óbvio, lógico, evidente que seja a importância de um bom call center, de um Atendimento ao Consumidor eficiente para a lucratividade e até para a sobrevivência de uma empresa, se você for uma voz solitária em sua empresa, ambos, você e o Atendimento, vão ficar vagando até morrer devagarinho, tristes e totalmente abandonados.


Para o seu Atendimento ao Consumidor decolar, você vai precisar de um patrocinador interno, alguém bem lá em cima, que acredite na importância desse serviço para a satisfação do cliente e, tal qual um Moisés moderno, ajude você a atravessar o deserto do desconhecimento ou, pior, o da falta de vocação.

No final da década de 80, tive o privilégio de participar da equipe de marketing que ajudou Eugenio Staub a preparar a Gradiente para enfrentar a abertura de mercado, um desafio que a sua visão de gênio antevia. Entre outras decisões, criamos uma central de atendimento ao consumidor. Provavelmente, a primeira central desse tipo da indústria eletroeletrônica brasileira, a decisão antecedeu em alguns anos a criação do Código de Defesa do Consumidor. Que fez muitas empresas gastarem o dobro do que havíamos investido, com metade dos resultados, por terem de correr contra o tempo. Não foi fácil. Mas poderia ter sido impossível, se não contássemos com a visão de longo prazo do Eugênio e a sua aprovação ao nosso projeto.

Como contraponto, uma outra empresa do mesmo ramo, no mesmo período, estampou em suas embalagens e nos manuais do produto o número da sua central de atendimento. Liguei pessoalmente. A ligação caiu por fim na mesa de uma secretária que sequer estava informada que o número estava sendo divulgado. Ela simplesmente falou que não havia esse departamento. Nem adianta contar pra vocês que empresa era aquela: a marca sequer existe mais.

Mesmo hoje em dia, tantos anos depois da existência do Código, e quando departamentos de atendimento ao consumidor são a regra e não mais a exceção, ainda existem claramente alguns que funcionam muito melhor que os outros. Experimente analisa-los. Por trás de cada atendimento eficiente, há um presidente, um CEO, uma alta diretoria que acredita na importância da satisfação do cliente e que banca a atuação da sua linha de frente.

Portanto, se o call center que você dirige ou para o qual você trabalha está com problemas, procure um patrocinador. Rápido.



Fernndo Guimarães é vice-presidente de Criação da Datamídia/FSB