Falta de estrutura tecnológica e ausência de treinamento e gestão distante talvez sejam os principais motivos para tamanha insatisfação
Autor: Rômulo Balga
Uma pesquisa da Hibou apontou que apenas 11% dos brasileiros estão satisfeitos com o atendimento recebido em plataformas digitais, seja em canais de mensagem, como o WhatsApp ou em links disponibilizados em outras redes sociais. Isso é preocupante para a reputação das marcas e para a confiança das tecnologias usadas nas conversas, entre elas, a inteligência artificial.
O mais assustador é que esse número não me surpreende, afinal a maioria das empresas trata o atendimento como custo, não como parte da estratégia. Elas investem em marketing, mas esquecem que é a partir da experiência de venda que o cliente decidirá se fará uma nova compra.
Vejo a falta de estrutura tecnológica como um dos principais motivos para tamanha insatisfação. Ausência de treinamento e gestão distante também são problemas que podem comprometer o futuro das empresas. Imagine um cenário no qual o dono de um negócio sequer sabe dizer quantos atendimentos seu time faz por dia. Agora some isso com a implantação do WhatsApp na construção do relacionamento – é desordem na certa.
Investir em um canal digital sem analisar tempo de resposta ou NPS (satisfação do cliente) é como comandar um restaurante sem saber quantos pratos saem, tempo de serviço e se a comida está boa. Sem a supervisão da diretoria, sempre vai estar tudo bem – até eles perceberam que os clientes foram embora.
Omnichannel como solução
O setor de serviços é sem dúvidas o mais prejudicado pelo mau atendimento. Clínicas médicas, provedores de internet e laboratórios estão, em sua maioria, usando chatbots no primeiro contato com o ser humano. Por outro lado, é comum ver pessoas desistindo de uma compra ou agendamento simplesmente por não conseguirem conversar com o robô.
Quando a conversa é por WhatsApp, a robotização pode ser um tiro no pé. O ideal é investir em uma estratégia omnichannel (multicanais) que integre várias redes sociais e plataformas e grave todo o histórico de interação do cliente. Esta função personaliza as conversas e faz o indivíduo se sentir lembrado, mesmo quando está falando com uma IA.
O simples fato de não precisar responder à mesma pergunta mais de uma vez é um diferencial que certamente auxilia na retenção. A experiência digital torna-se fluida, humana e contínua.
Achar que a inteligência artificial desumaniza o atendimento é um equívoco tremendo. O que torna as conversas “menos humanas” é a frieza delas, mas a própria tecnologia pode corrigir isso se for bem programada. Quando a automação fala a linguagem do cliente, entende seu contexto e sabe quando transferir para um humano sem precisar perguntar, os resultados são incríveis.
Rômulo Balga é CEO da Maxbot.
