Gerente da Libbs Farmacêutica descreve a evolução do atendimento dentro de uma cultura de cliente no centro
Mesmo trabalhando com toda a equipe do serviço de atendimento ao cliente no modelo remoto, a Libbs Farmacêutica mantém uma aproximação humanizada, dentro da cultura de centralidade do cliente. Isso é possível graças à capacitação de equipes, ancorada em fatos e dados científicos precisos, o que cumpre o propósito da organização de transformar conhecimento em saúde. Com isso, mesmo avançando recentemente para a produção de medicamentos de alta complexidade, um atendimento especializado complementa o trabalho das equipes, conforme explicou Emanuela Saraiva, gerente do SAC da Libbs Farmacêutica, hoje (06), na 1173ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
A executiva começou o bate-papo contando que entrou na Libbs há 16 anos, trabalhando como atendente, onde se apaixonou pelo trabalho de ajudar os clientes, fincando suas estacas no SAC. Agora, além do SAC, ela lidera a área de farmacovigilância, cuidando da segurança dos pacientes que fazem uso dos medicamentos fabricados pela empresa brasileira, fundada em 1958. “Produzindo medicamentos para várias especialidades, lidamos com diversos tipos de clientes, com jornadas específicas, tendo a obrigação de entender o momento em que eles nos contatam. Quando cheguei na Libbs, o atendimento ainda era muito padronizado e pude participar, ao longo dos anos, da evolução para estarmos mais próximos dos clientes, entender melhor suas reais necessidades e tratá-los como se fosse um amigo. Fazendo benchmarking junto a companhias mais avançadas nesse sentido, acabamos realizando uma transformação gradual e, hoje, já atingimos o estágio de um atendimento bem humanizado.”
Esse olhar permanece assim, segundo a gerente, mesmo com a empresa incrementando IA na busca por maior eficiência operacional, visando melhorar a experiência do cliente. “Nossa prioridade é que o atendimento continue sendo feito por seres humanos, que compreendem as dores dos clientes e possam auxiliar a saná-las, com a inteligência artificial ficando por trás, dando suporte na realização desse trabalho.” Levada a responder a como se deu essa evolução para chegar à cultura cliente da empresa existente hoje, Emanuela explicou que, no passado, o SAC era visto de uma forma muito isolada, apenas respondendo seguindo scripts, mas que, hoje, tudo mudou, com o cliente estando no centro de todas as decisões da empresa. “Sempre que surge um problema que demanda atenção e urgência, nossa área tem autonomia para acionar todas as áreas, pois essa cultura está tão disseminada que qualquer colaborador ou liderança recebe uma comunicação de que aquele problema exige resposta imediata.”
Ela reforçou que, o fato de falarem com diversos públicos, desde um paciente que usa uma pomada dermatológica até um com problemas oncológicos, demanda a presença de uma equipe muito capacitada, amparada em conhecimentos científicos baseados em fatos e dados precisos. “Entretanto, ela precisa ser humana, empática, saber acolher, ajudando a cumprir o propósito da empresa que é o de transformar conhecimento em saúde.” Em cima disso, a gerente falou também sobre o avanço da empresa na produção de medicamentos de alta complexidade, com a inauguração de duas novas plantas fabris e a inserção de um atendimento especializado voltado para esses novos produtos.
Toda a área de serviço de atendimento ao cliente da Libbs opera em regime de teletrabalho. Porém, mesmo trabalhando de forma 100% remota, a interação é permanente, em uma comunicação fluida, de acordo com a executiva. Em cima disso, ela explicou de que forma a empresa consegue manter as equipes engajadas, inclusive dentro do conceito de anywhere office, com muita flexibilidade, incluindo colaboradores trabalhando no exterior. Emanuela ainda comentou sobre o funcionamento dos diversos canais, onde toda sugestão ou reclamação é recebida como oportunidade de melhoria, e sobre os desafios de atuar num segmento muito regulado, entre outros assuntos.
O vídeo está disponível, na íntegra, no canal o ClienteSA Play, no YouTube, junto com às outras 1172 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,7 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (07), recebendo Marcelo Lucindo, CEO e fundador da Evoy Consórcios, que abordará a trajetória de vendedor a gigante no setor de consórcios; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “IA no varejo: Onde estão os maiores impactos na experiência?”, reunindo Christiane Cruz Citrângulo, Chief Marketing Strategy Officer da Neogrid; Fernando Gambôa, sócio-líder de Consumo & Varejo da KPMG no Brasil e na América do Sul; Juliana Velozo, senior VP de Retail, CPG, Travel & Transportation e Healthcare da Thoughtworks Latam, e Rafael Reolon, diretor de Retail da Linx.