Se a sua cultura de atendimento é bagunçada, a IA vai bagunçá-la com uma velocidade impressionante
Autor: Danilo Zanott
Tem uma corrida acontecendo agora e é difícil não se deixar levar. Todo mundo quer plugar inteligência artificial na operação, colocar um agente autônomo para rodar e ver os números de eficiência subirem. O medo de ficar para trás é real.
Porém, tem uma coisa que a gente só percebe quando a poeira baixa e a ferramenta começa a rodar. Tecnologia não corrige comportamento. Ela escala.
Se a sua cultura de atendimento é bagunçada, a IA vai bagunçar com uma velocidade impressionante. Se o seu processo é confuso no papel, ele vai virar um labirinto digital para o cliente. É o que chamo de automatizar o caos.
Outro dia vi uma operação que se orgulhava de ter reduzido o tempo de primeira resposta para três segundos. Lindo no dashboard, péssimo na vida real. O cliente recebia um “olá” instantâneo, mas ficava preso num loop infinito de opções genéricas que não resolviam a dor dele.
Precisamos parar de confundir agilidade com pressa. Não sei se faz sentido, mas parece que, na ânsia por inovação, estamos tentando terceirizar a empatia para o algoritmo. E isso a conta não fecha.
A ferramenta é incrível, não me entenda mal. Ela tira o peso braçal, organiza o fluxo, limpa a mesa para que as pessoas possam fazer o que só pessoas fazem. Mas ela não cria intenção.
Quem define se o cliente sai fã ou hater não é o prompt sofisticado que você escreveu, é a cultura que você plantou antes mesmo de ligar o computador. É o alinhamento de quem sabe que vender é, antes de tudo, ouvir.
Se o time humano não tem clareza de como acolher, a máquina só vai replicar essa frieza em escala industrial. E nada irrita mais um consumidor do que ser ignorado de forma rápida e eficiente.
Antes de investir na próxima grande automação ou trocar todo o seu stack tecnológico, talvez valha a pena investir em uma conversa honesta com o time e revisar os fundamentos.
O gargalo quase nunca é tecnológico. É humano. Fica a reflexão para a próxima reunião de pauta.
Danilo Zanott é gerente de marketing da Digisac.
