Conjunto de ferramentas integram Agentes de IA, gráficos e painéis de conhecimento abrangente, ações e integrações, governança e controle, além de mensuração e insights
A Zendesk anunciou o lançamento da Zendesk Resolution Platform, reunindo um conjunto de ferramentas que integram os Agentes de IA da Zendesk, gráficos e painéis de conhecimento abrangente, ações e integrações, governança e controle, além de mensuração e insights. “O único indicador que realmente importa no atendimento ao cliente é a resolução. A Zendesk Resolution Platform não está apenas tornando o atendimento mais rápido, mas está fazendo com que o Agentic AI funcione de verdade, resolvendo cada problema com menos esforço e melhores resultados. Nossa rede de agentes de IA, criada com foco no atendimento, funciona como uma equipe de busca e resgate altamente treinada, garantindo que toda interação leve a uma resolução”, assegurou Tom Eggemeier, CEO da Zendesk
A Zendesk Resolution Platform é construída sobre cinco pilares principais, todos com novos produtos e funcionalidades:
Os Zendesk Agents, nova geração de agentes de IA da Zendesk, projetados para aprimorar a entrega do atendimento oferecendo respostas mais rápidas e precisas às solicitações dos clientes, garantindo que cada interação seja tratada com cuidado e exatidão. Esses novos agentes da Zendesk raciocinam, aprendem e se adaptam mesmo às solicitações mais complexas, proporcionando resoluções reais.
O AI Agent Builder atualizado, uma plataforma dinâmica que permite que as empresas criem agentes de IA personalizados e adaptados às suas necessidades específicas de serviço, oferecendo uma experiência mais personalizada ao cliente e economizando tempo dos usuários.
As novas melhorias no Copilot da Zendesk, que permitem que as empresas integrem facilmente fontes de conhecimento da Zendesk e sistemas externos, possibilitando que o Copilot execute autonomamente processos de negócios importantes em nome dos agentes. Por exemplo, o Copilot pode gerar respostas com contexto usando a central de ajuda ou executar tarefas em plataformas como Jira ou Slack com facilidade. O melhor de tudo é que essas integrações agora podem ser configuradas sem a necessidade de código. Essas melhorias agilizam significativamente os fluxos de trabalho, permitindo resoluções mais rápidas e aumentando a produtividade dos agentes.
Comprehensive Knowledge Graph
O Zendesk Knowledge Graph consolida o conhecimento de atendimento para acesso imediato pelos agentes da Zendesk. Essa base robusta sustenta mais de 50.000 bases de conhecimento ativas, tornando-se o maior recurso específico de atendimento do mundo. As empresas podem indexar e conectar facilmente suas próprias fontes de conhecimento sem configurações complexas.
O Zendesk Knowledge Builder usa IA para analisar tickets anteriores e o contexto de negócios chave, criando uma base de conhecimento pronta para uso. Isso garante acesso oportuno à informação certa para resoluções mais rápidas, especialmente para empresas que ainda não possuem uma base bem desenvolvida. Com o Knowledge Builder, não há configuração demorada nem necessidade de redigir conteúdos.
O novo Generative Search fornece respostas instantâneas diretamente no topo da central de ajuda, eliminando a necessidade de procurar entre links. Diferente dos concorrentes, o Generative Search estará incluído em todos os planos da Zendesk.
Ações e integrações
O Action Builder capacita empresas a conectar e automatizar facilmente fluxos de trabalho entre agentes humanos e de IA em qualquer sistema, sem programação. Com o Action Builder, é possível criar experiências de serviço conectadas diretamente na Zendesk, sem a necessidade de fornecedores caros ou desenvolvimento personalizado.
O App Builder é uma nova solução no-code para criação de apps dentro da Zendesk, utilizando IA generativa. Com o App Builder, usuários podem desenvolver aplicativos personalizados com comandos em linguagem natural.
Governança e controle
Os AI Reasoning Controls oferecem visibilidade em tempo real sobre o raciocínio do agente de IA. Agora, as empresas podem ver como a IA interpreta as solicitações dos clientes, por que escolhe determinadas respostas e onde devem ser feitos ajustes no comportamento do agente, garantindo que opere exatamente conforme desejado.
Medição e insights
O Custom Quality Assurance (QA) é o único QA de atendimento que avalia 100% das interações, sejam elas humanas ou com IA. E agora, com o poder da IA generativa, o Custom QA revela insights ocultos, oferecendo às empresas total visibilidade da qualidade do atendimento. Ele não se limita à avaliação de tickets ou ao coaching de agentes: pode gerar relatórios como os que mostram todos os tickets em que os clientes mencionam concorrentes.
O AI Insights Hub é um centro operacional centralizado de IA que exibe todos os recursos de IA ativos e destaca métricas de uso importantes. Os usuários também recebem recomendações geradas por IA, como sugestões para automatizar respostas ou aprimorar regras de roteamento.
