Os Estados Unidos (EUA) estão em um cronograma rigoroso para implementar o programa de vacinação em uma tentativa de cumprir a promessa do presidente Joe Biden de entrega de vacinas suficientes para todos os adultos até o final de maio. Nesse esforço, a Atento tem facilitado a missão no estado de Maryland, em aliança com a DMI, com uma oferta de serviço: distribuição e programação de vacinação.
Os desafios logísticos apresentados por meio da alta transmissão da pandemia e as normas de distanciamento social fizeram com que as administrações públicas buscassem soluções viáveis para proteger todos os cidadãos, sobretudo os mais vulneráveis, ao mesmo tempo em que tentam trabalhar o mais rápido possível para não retardar os esforços de implantação. A Atento superou esses desafios com a implantação de um serviço personalizado que permitisse às pessoas receber as informações necessárias, fornecendo programas de divulgação, informações gerais e agendamento de vacinação.
Com a solução de trabalho remoto da Atento, a Atento@Home, profissionais foram recrutados de suas casas em segurança para ajudar o Estado de Maryland a alcançar os indivíduos de maior risco para ajudar a marcar consultas. “A equipe da Atento implantou essa solução com muita rapidez e ela começou a funcionar em 2 semanas, com a opção de aumentar ou diminuir nossa operação, dependendo da demanda, o que demonstrou a capacidade de atender 70 mil chamadas por dia”, declarou John Blackburn, EVP Digital Health Innovations & Cybersecurity da DMI.
Por meio do recurso de integração de mensagens, cada agente foi capaz de lidar com até quatro conversas de chat ao mesmo tempo usando Facebook, WhatsApp, mensagens na web, iMessage e SMS, chegando às pessoas onde estavam, reduzindo consideravelmente o tempo de espera e ajudando as pessoas o mais rápido possível. Isso se reflete nos números, que mostraram que 99% das chamadas foram atendidas, demonstrando taxas mínimas de abandono.
A solução de linha direta de vacinas para Covid-19 da Atento permite que as instituições governamentais lidem com números superiores de chamadas, bem como divulgação proativa para fornecer informações gerais e agendar consultas de cidadãos dentro de uma área definida. Os recursos de chamada outbound significavam que as pessoas mais idosas e populações desfavorecidas poderiam ser priorizados na entrega de informações-chave e no agendamento de consultas de vacinação.
“O sucesso do programa de COVID-19 da DMI/Estado de Maryland (EUA) foi um esforço de equipe nas operações, TI e RH”, diz Wesley O’Brien, vice-presidente Comercial da Atento nos Estados Unidos, “O sucesso do programa foi possível devido à uma atitude extraordinária da equipe One Atento.” O programa recebeu uma avaliação de 94% do CSAT, com 10 mil pessoas rastreadas por mês e 1,5 milhão de cidadãos sendo atendidos por todo o serviço.
