A Enel Distribuição São Paulo, concessionária de energia elétrica que atua em 24 municípios da região metropolitana de São Paulo, registrou significativo avanço na digitalização do atendimento aos clientes em 2020. Com o lançamento de novos serviços, os canais digitais registraram quase 90% das solicitações de serviços dos 7,4 milhões de clientes da distribuidora. De acordo com dados da área comercial da companhia, esses canais tiveram 89,6% de participação no atendimento dos clientes, ligeiro aumento de 0,5 ponto porcentual (p.p.) em relação aos 89,1% de 2019 e crescimento de 8,1 p.p na comparação com 2018.
Destaque no período foi a forte expansão do aplicativo da Enel SP, que foi reformulado após a aquisição da antiga Eletropaulo pela Enel em julho de 2018. A participação do aplicativo nos atendimentos totais, que em 2018 era de 4,9%, passou para 12,8%, em 2019, e alcançou expressivos 34,2%, em 2020. Por meio do aplicativo, o cliente tem uma série de serviços na palma da mão, como solicitação de segunda via da conta de luz, histórico de consumo, registro de falta de luz, atualização de cadastro, religação, consulta de débito, entre outros. Para efeito de comparação, a concessionária registrou aumentou de 290% nos serviços solicitados pelo app de 2019 para 2020.
Atualmente, a companhia oferece uma série de canais de digitais para atendimento aos seus clientes. Além do aplicativo, a concessionária disponibiliza a agência virtual (desktop e versão mobile), SMS, a unidade de resposta audível (URA) do call center, o whatsapp, o chatbot e os totens de autoatendimento. Em 2020, os canais digitais realizaram 114,1 milhões de atendimentos, entre os mais diversos tipos de serviços solicitados pelos consumidores. Destaque também para o crescimento de 224,7% no uso do SMS, cuja participação passou de 1,4% para 3,1% de 2019 para 2020. “Com o avanço dos canais digitais de atendimento, buscamos transformar a experiência dos nossos clientes no relacionamento com a concessionária, proporcionando mais comodidade, facilidade, agilidade e eficiência no atendimento com inovação “, afirma o diretor de Mercado da Enel Distribuição São Paulo, André Oswaldo.
Novos serviços digitais
Fruto do cenário de isolamento social e do esforço de avançar na digitalização, três novos canais digitais de atendimento foram lançados em 2020. Um deles foi o lançamento da assistente virtual Elena, que pode ser acessada via WhatsApp pelo número (21) 99601-9608. Por meio deste canal, os clientes podem registrar falta de energia, solicitar segunda via da conta de luz, consultar débitos e tirar dúvidas sobre os serviços oferecidos pela concessionária com comodidade e agilidade.
Outro serviço lançado no ano passado foi o WhatsApp Lojas Enel SP, disponível pelo número (11) 94053-9491. Por meio desta ferramenta, os consumidores têm acesso aos mesmos serviços oferecidos nas lojas físicas da companhia, como nova ligação de unidade consumidora, transferência de titularidade, atendimento técnico, entre outros. Também em 2020, no mês de abril, ocorreu o lançamento do chatbot, ferramenta de inteligência artificial que soluciona dúvidas e agiliza o atendimento das solicitações mais frequentes dos consumidores. Entre os serviços oferecidos estão segunda via por e-mail, código de barras por SMS, cópia de código de barras para pagamento on-line, download do pdf da conta de luz e a lista das faturas dos últimos 13 meses.
Além destes novos canais, a Enel Distribuição São Paulo lançou uma nova ferramenta que incentiva o uso do seu aplicativo. Denominada Dialmyapp, a plataforma direciona o cliente para o app da empresa quando liga para o call center por meio de um aparelho celular. Ao efetuar a ligação, um menu é exibido na tela do telefone, direcionando o consumidor para o aplicativo – caso não tenha o app instalado, a plataforma direciona para a loja de aplicativos do seu sistema operacional. Caso prefira, o cliente ainda tem a opção também de continuar a interação com o call center em vez do app.
