Com os programas de sócio torcedor dos times de futebol ganhando força, se torna cada vez mais necessário ter uma comunicação efetiva com o torcedor. Pensando nisso, o Flamengo decidiu ampliar as estratégias de atendimento digital. Em parceria com a Ubots, o clube desenvolveu dois chatbots. O foco está em melhorar a experiência ao ampliar a capacidade de atendimento nos canais digitais. “Nossa parceria com o clube carioca é desde junho de 2020, e os primeiros resultados positivos já vieram entre novembro e dezembro, principalmente referente ao volume de mensagens entre o cliente e o clube”, explica Rafael Souza, CEO da Ubots.
Os chatbots atendem públicos diferentes, como Sócio Torcedor Nação e o programa flamenguistas, nos seguintes canais: WhatsApp, Facebook e Webchat do site dos respectivos programas. Há também a possibilidade da participação conjunta do robô e o atendimento humano, via WhatsApp, programa flamenguista e o Webchat, para sócios e potenciais associados nos canais de atendimento do Sócio Torcedor Nação. Como resultado, no ano passado, no período de outubro e novembro ocorreu 63% menos procura por telefone e um aumento na procura pelo WhatsApp e chat em 69%. “Na visão somada de todos os canais ativos até setembro de 2020, a retenção do bot em sua totalidade era menor que do atendimento humano. A partir de outubro do mesmo ano, este número total passou a igualar meio a meio, e em novembro o número cresceu. Desde então tem prevalecido uma média de 60% bot e 40% humano, nesta retenção dos atendimentos”, explica Souza.
O objetivo principal do Flamengo com o uso do chatbot foi diminuir a demanda de perguntas frequentes e realizar a adesão do produto do clube. Além disso, outros resultados foram obtidos ao longo do tempo, como a melhoria de experiência e tempo de atendimento do sócio torcedor, disponibilização de um canal prático de adesão do produto flamenguista e a redução de custos. “Com a Ubots, conseguimos criar fluxos dinâmicos de conteúdos, identificação de usuários, integração com outras ferramentas de atendimento e banco de dados, buscando a melhoria da jornada do torcedor nos canais de atendimento, além de termos insights diários para melhorias através dos relatórios de curadoria e os dashboards de atendimento”, explica Tamara Vieira, responsável pela Central de Atendimento do Sócio Torcedor do Flamengo. Para 2021, a expectativa é a expansão dos canais para Instagram e Twitter. Além disso, novas configurações estão previstas, como o uso de link de pagamento na jornada integração com o portal do cliente para uma experiência ainda mais fluida.
