A Hertz adotou a plataforma omnichannel Glassix, incluindo os canais digitais para atendimento e gerenciamento de toda frota de veículos alugados. A mudança de plataforma aconteceu em função da procura dos clientes por atendimento digital pelas redes sociais, segundo Ariel Keshir, diretor de comunicação de dados e segurança da informação da Hertz. “Nos últimos anos, testemunhamos uma demanda crescente dos clientes pelo atendimento por meio dos canais digitais, principalmente o WhatsApp. Isso é especialmente verdadeiro entre os clientes jovens, que utilizam o mundo digital, como WhatsApp, Facebook, Messenger e outros canais digitais. Com isso, decidimos atender os clientes da empresa por meio desses canais, além do atendimento telefônico usual.”
Operando em 170 países, com mais de 12 mil estações de aluguel, a Hertz teve uma transição rápida e contínua para a plataforma Glassix e hoje uma porcentagem significativa dos contatos é feita digitalmente e não mais por telefone. “Assim que fomos apresentados ao sistema ficamos confiante sobre a capacidade de atender aos nossos rígidos requisitos quando se trata de fornecer serviços aos clientes digitalmente. Percebemos que era o sistema certo para nós, tanto pela riqueza de seus recursos e flexibilidade que nos oferece, quanto pela simplicidade de implementação. Decidimos passar para a prova de conceito, que reforçou tudo o que vimos na demo e ainda mais. Logo após a prova de conceito a equipe de suporte implantou o sistema e estávamos no ar em um piscar de olhos”, destaca Keshir.
Assim que a plataforma Glassix, comercializada e implementada no Brasil pela Triad Systems, foi implementada, a transição foi massiva de clientes que começaram a usar os diversos serviços via WhatsApp e e-mail, deixando o telefone de lado. Em seguida, foi liberado o webchat Glassix no site da Hertz e os clientes começaram a alugar carros e ter atendimento completo nos canais digitais. “Na verdade, nunca imaginamos que o número de interações nos canais digitais seria tão alto. Começamos com 10 representantes digitais e, em pouco tempo, expandimos para centenas de representantes digitais porque o número de contatos digitais é enorme. O sistema foi inicialmente implementado no centro de serviços e rapidamente expandido para o centro de pedidos da empresa. Hoje, respondemos diariamente a várias centenas de consultas por meio dos canais digitais”, celebra o executivo. Mesmo com a Pandemia, quando os atendentes foram realocados para home office, o serviço não foi comprometido em nenhum momento, o que gerou um excelente feedback dos clientes.
A implementação do chat e do bot da Glassix na web também contribuiu para a experiência do cliente. Agora, os clientes podem realizar uma ampla gama de atividades por meio do bot, sem a necessidade de um representante humano. Hoje, a plataforma Glassix também está integrada ao ERP da Hertz, o que permite automatizar diversos processos de negócios e operacionais, agilizando o gerenciamento organizacional e também proporcionando aos clientes uma experiência inovadora e avançada.
Para o futuro, a Hertz tem planos de estender o atendimento digital para o departamento jurídico. Um cliente cujo veículo se acidentou poderá gerir todo o processo com o departamento via Glassix, a partir do seu smartphone. Isso permitirá que o cliente envie fotos pelo WhatsApp e outros canais, preencha e assine documentos digitais em um smartphone e muito mais. Assim, todas as informações fluirão para o departamento jurídico e demais por meio do sistema, com documentação completa e concentração de todas as ligações e informações, fotos, vídeos, formulários e muito mais.
