Impulsionada pela pandemia, a digitalização das empresas aconteceu de forma acelerada e ampliou o leque de canais de compra disponibilizados durante a jornada de consumo. Com isso, a quantidade de brasileiros que passaram a consumir de forma híbrida já é de 60%, sendo que 16% do público afirma ter estreado nas compras online em 2020. Atentas a esse movimento, muitas empresas têm usado a tecnologia para compreender o comportamento dos clientes e personalizar esse relacionamento. O resultado é que 34% dos consumidores tiveram só experiências de compras positivas nos últimos meses e 43% tiveram mais experiências positivas que negativas, como revelou a pesquisa “A opinião do consumidor sobre experiências omnichannel”, realizada pela All iN e Social Miner, em parceria com a Opinion Box.
Para a maioria dos compradores, as vantagens financeiras motivaram essa boa avaliação. Mas a boa qualidade dos produtos, facilidades – como ter os itens entregues em casa e o fácil acesso a variedade de produtos -, além de boas condições de frete, prazo de entrega e atendimento/comunicação por parte da empresa também foram mencionadas como benefícios durante a experiência de compra. Mas para compreender o comportamento das pessoas dentro da jornada de compra, é fundamental observar também o que as levou a considerar a experiência negativa. No topo da lista aparece o valor do frete (31%), seguido por prazos de entrega ruins, que tornaram a experiência desagradável para 18% dos clientes.
Ainda falando sobre frete, que é um dos pontos mais sensíveis do varejo online, não precisar pagar pela entrega é a principal motivação para 49% dos entrevistados que preferem comprar em lojas físicas. O estudo indica ainda que 48% afirmaram que optam por essa modalidade de compra por poder ver/sentir o produto, e 47% por não precisar esperar para receber o produto. Já os que preferem comprar online afirmam recorrer aos comércios virtuais por achar mais barato (48%), por encontrar melhores ofertas e promoções (48%), e por considerar mais fácil pesquisar preços e produtos (47%).
O que de fato o consumidor espera de uma jornada omnichannel?
De acordo com a pesquisa, 40% dos consumidores consideram muito importante o simples fato de, ao entrarem em um site e não encontrarem o produto que querem, serem direcionados pela própria marca a uma loja mais próxima onde podem encontrar o item que desejam.
Além disso, 57% do público considera importante poder usar nas lojas físicas os cupons de desconto que são dados no site ou aplicativo da marca. Para 80%, a liberdade de realizar trocas ou devoluções de itens comprados nas lojas online e físicas é importante ou muito importante, a personalização na entrega de promoções e conteúdos é, para 76%, no mínimo importante, e o acesso à informação também é no mínimo importante para 83%.
Segundo Ricardo Rodrigues, head de produto da Social Miner & All iN, o cliente não separa a loja virtual da loja física. Para ele, é a mesma marca, é a mesma coisa. “O consumidor quer explorar o varejo sem fronteiras entre o virtual e o físico”, conclui.
