O Rappi anuncia o início do atendimento via WhatsApp para usuários Diamante, com alta frequência de compras, e Prime, aqueles que possuem assinatura mensal no superapp. Disponível 24 horas, o novo canal de contato complementa as opções que já são oferecidas dentro da plataforma: chat aberto durante o pedido ativo, e chat 24 horas para os usuários Diamante e Prime. “A qualidade de atendimento para nós é chave, e ela está disponível para todos os clientes e em todos os canais”, ressalta Caroline Merin, COO do Rappi. “Este é apenas o primeiro passo – estamos estudando a possibilidade de oferecer a novidade para todos os nossos usuários.”
Segundo Merin, o Rappi testou a nova opção desde dezembro do ano passado e habilitou inicialmente o serviço para um pequeno grupo de usuários. “Fomos bem recebidos, por isso decidimos ampliar a cobertura e a partir de agora este novo tipo de atendimento passa a fazer parte dos nossos diferenciais.” De acordo com Merin, a abertura do novo canal de atendimento segue a estratégia do Rappi de oferecer cada vez mais comodidade e facilidade aos usuários. “Conversamos com os consumidores diariamente porque desejamos entender suas necessidades e sempre disponibilizar a melhor jornada dentro do superapp”, afirma.
Para esse projeto, o Rappi utiliza o Kustomer como CRM de interação com os clientes. Ele é complementado com desenvolvimentos internos para garantir uma melhor experiência a cada canal, vertical e perfil de usuário, segundo Rafaela Provensi, diretora de Experiência do Consumidor do Rappi, acrescentando que será utilizado IA nesse atendimento. “Optamos pela tecnologia para garantir uma solução rápida e um melhor direcionamento aos usuários, uma vez que parte das soluções são automáticas e integradas às informações do superapp. Reforçamos que o usuário pode, a qualquer momento, solicitar para falar com um atendente.” No primeiro momento, o número de WhatsApp está sendo divulgado aos clientes que têm acesso ao canal, mas em breve estará também integrado ao nosso superapp.
Atualmentet, o Rappi conta com uma equipe de três mil pessoas na área de atendimento ao cliente distribuídas entre Brasil, Colômbia e México. A operação realiza cerca de 250 mil atendimentos por semana nos nove países onde o superapp está presente. “O Rappi é uma empresa user centric, o que significa que todas as decisões são definidas em benefício do usuário. Pensando nisso, o NPS (Net Promoter Score) se tornou a principal métrica de priorização de projetos em todas as áreas da startup”, completa Merin. “Temos, inclusive, um comitê semanal em que revisamos sua evolução e repriorizamos as ações para que o foco principal se mantenha na melhoria constante da experiência de nossos clientes.”
