CEO da Abai Brasil conta o processo de transformação da empresa para consolidar a operação mais sólida e alinhada às exigências tecnológicas do mercado brasileiro
Exatamente um ano atrás, Simone de Paula dava um grande passo em sua carreira, ao mesmo tempo que aceitava um grande desafio, ao assumir o comando da Abai Brasil, em um momento de profunda transformação. Em 2024, a empresa de BPO em CX, com cerca de 30 anos no mercado global, iniciou um processo de reestruturação da operação brasileira, que, completado em outubro, assinalou um período marcado por mudanças estruturais e pela necessidade de modernizar processos. A prioridade passou por rever contratos, garantir relações equilibradas e recuperar a saúde financeira, sem perder de vista a inovação e a tropicalização das soluções tecnológicas. O resultado foi uma operação renovada, certificada e eficiente, apoiada por equipes qualificadas e por tecnologia proprietária ajustada ao mercado nacional, como revelou a própria CEO da Abai Brasil, ao participar, hoje (02), da 1254ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
A executiva iniciou confessando que se tratou de um período de grandes desafios principalmente pelo momento da empresa. “Os desafios eram reestruturar a companhia, tropicalizar os serviços, trazer inovações e melhorar a experiência do cliente com transparência na entrega. Estabeleci, que deveria deixar a companhia reformulada e em condições de pleno funcionamento com a novidades até outubro deste ano e conseguimos. Em um evento, no dia 28 de outubro, reunimos todos os colaboradores, clientes e parceiros para agradecer o apoio nessa reestruturação que não foi fácil.”
Convidada a responder uma questão da audiência sobre os principais desafios identificados antes da reestruturação, Simone não titubeou em afirmar que foram muitos. “O principal deles foi a revisão dos contratos estabelecidos em 2024, visando buscar uma relação ganha-ganha. Ou seja, entregar exatamente tudo o que o cliente necessita e receber a receita adequada para isso. O que, infelizmente, não era o que vinha ocorrendo, até então, na Abai. Eram vários contratos mal elaborados, com uma situação financeira precária. Isso me levou, dentro do viés comercial em que construí minha carreira, à primeira missão que foi renegociar os acordos. Foram quatro meses, levando, por fim, a uma mútua satisfação.”
Perguntada sobre os diferenciais da Abai frente aos concorrentes, a CEO respondeu que isso está nas pessoas que compõem o quadro de colaboradores. Ela também fez questão de ressaltar, em termos de inovação, que a empresa se diferencia pelo êxito na tropicalização das soluções oferecidas aos clientes. “A Abai, por ser uma empresa global de origem espanhola, possui um centro de pesquisa e desenvolvimento avançado, com várias soluções proprietárias, podendo citar aqui voicebot, chatbot, nossos avatares de IA e speech analytics também proprietários, etc.” Em cima disso, a empresa optou por adaptar as soluções às necessidades e particularidades do mercado brasileiro, combinando tecnologia global com sensibilidade local. Isso trouxe, segundo Simone, significativas vantagens em termos de custos.
A executiva acrescentou ainda que a Abai acaba de ser recertificada com a ISO 9001 (gestão de qualidade), a ISO 14001 (gestão ambiental) e a ISO 27001 (segurança da informação), aplicando, na prática, todas as metodologias aderentes ao negócio. “Temos uma área de qualidade, treinamento, workforce que me enche de orgulho. O que é comprovado pelos índices de satisfação registrados, que se encontram acima do esperado. Isso se deve à nossa dedicação aos clientes e à nossa infraestrutura e tecnologia, que efetivamente nos diferenciam no mercado brasileiro.”
Ainda houve tempo para ela explicar como foi conquistada a sinergia entre o ser humano e a tecnologia na empresa, o nível de transparência junto aos clientes e ainda como vê a Abai para os próximos cinco anos. “O meu segmento de atuação tem que se preparar para ser cada vez mais omnichannel com IA para o próximo quinquênio”, concluiu. O vídeo, na íntegra, está disponibilizado no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1253 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,9 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (03), recebendo Erick Okida, head de Sales & Mortgage da Pilar, que abordará a disrupção na venda de imóveis de alto padrão; na quinta, será a vez Ricardo Onofre, CEO e fundador da Social Digital Commerce; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Cobrança: Por onde caminha a transformação da atividade?”, reunindo Cleber Genero, vice-presidente de pequenas e médias empresas da Serasa Experian, Flaviana Sallowicz, superintendente de cobrança de crédito do Banco BV e Rodrigo Mandaliti, presidente do IGeoc e sócio-presidente da Concilig.
