Gerente de qualidade da Europ Assistance explica como a tecnologia está a serviço da cultura do cuidado no atendimento
Com atuação em um setor delicado, quando se fala de relacionamento com cliente, a Europ Assistance entendeu que tecnologia e cuidado humano devem caminhar lado a lado para transformar cada interação em uma experiência memorável. A empresa, que lida com cenários de urgência, desde avarias na estrada a serviços domésticos imediatos, vem investindo em processos híbridos para equilibrar automação e empatia, dentro da cultura do cuidado, como compartilhou, hoje (09), Cristiane de Oliveira, gerente de qualidade da Europ Assistance no Brasil, na 1259ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Oferecendo assistência dentro de uma cultura do cuidado, a executiva iniciou afirmando que a Europ Assistance sempre busca oferecer um bom atendimento e um excelente serviço. “Nossa responsabilidade é muito grande, porque representamos diversos clientes, podendo ser duplicada ou triplicada, dependendo do momento, pois atendemos o cliente do cliente. Quando este liga é sempre em uma situação crítica de necessidade, seja porque o veículo quebrou no meio da estrada, porque precisa urgentemente de um encanador ou um eletricista, ou seja, é sempre uma emergência. Nosso desafio, enquanto gestores ou profissionais ligados à jornada da experiência do cliente é transformar o atendimento em uma prestação de serviços altamente satisfatória.”
Nesse cenário, a empresa aposta no atendimento humano como diferencial. “Temos o desafio de aliar o atendimento humano com a expectativa que há atualmente do avanço tecnológico. Trata-se de utilizar IA nas ações repetitivas, mas sempre pensando em deixar aberto um canal para o contato com um humano. Existem pessoas que gostam de se autosservir, mas há também os que gostam de iniciar o atendimento pelo digital podendo ser derivado para o humano.” O esforço dentro da Europ Assistance é equilibrar tudo isso, entendendo o comportamento do cliente. “Quando se fala de novas tecnologias, sou totalmente a favor de trazer para o atendimento, mas sabendo até onde se pode ir sem perder a empatia e a sensibilidade do relacionamento humano.”
Após detalhar a jornada do cliente dentro dos canais de atendimento e suas derivações para o humano, Cristiane respondeu questões da audiência. Sobre a forma como Europ Assistance prepara os profissionais para habilidades humanas como empatia, escuta ativa e comunicação, ela explicou que se investe em treinamento para compartilhar o DNA do cuidado. “Hoje, nossa área de treinamento operacional conta com um grupo de instrutores especializados na preparação para empatia, o atendimento e o processo. Nossa cultura é assentada em quatro pilares: ser uma empresa que cuida de pessoas; confiável; de fácil comunicação e acesso; e de melhoria contínua”. Ela reforçou ainda a política de centralidade do cliente com muita escuta ativa, dentro de uma escala de 130 mil atendimentos mensais, capturando insights. O vídeo, na íntegra, está disponibilizado no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1258 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (10), recebendo Roberto Madureira, head of customer service, experience and relations na Rentcars, que falará da construção de uma experiência global e fluida entre digital e humano; na quinta, será a vez de Chrystiano Mincoff, diretor executivo de experiência e permanência do aluno da Vitru Educação; e, encerando a semana, o Sextou realizará, sob o patrocínio de Whirlpool e Diabolocom, o “Especial ClienteSA Trends”, debatendo o tema “Experiência do cliente: O que não pode ficar de fora do radar em 2026?”, com a presença de Ana Agner, gerente sênior de CX da Whirlpool, Annaysa Salvador, professora de comportamento do consumidor no curso de Administração da ESPM, Celso Tonet, diretor de CX da Claro, Edinelson Santos, diretor de atendimento ao cliente do Grupo Casas Bahia, Rodrigo Tavares, partner da IN Digital, Silveraldo Mendes, diretor de relacionamento com associado da Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil, e Adriana Galego, diretora de customer service da Decolar.
