Com o avanço de assistentes virtuais baseados em IA, veremos experiências cada vez mais naturais, contextuais e acessíveis
Autor: Roberto Cury
Nesse ciclo acelerado de transformação da saúde, 2025 ficou marcado por avanços que colocaram o cliente no centro das decisões estratégicas. O ano foi de consolidar práticas que já vinham sendo desenhadas e de normalizar experiências mais humanizadas, digitais e conectadas, em resposta às expectativas crescentes dos pacientes e às demandas por mais eficiência operacional.
Por isso, elenco aqui o que, para mim, foi destaque em 2025 por gerar impacto real e que merece ser potencializado em 2026.
1. Atendimento híbrido com foco na jornada do paciente
A pandemia acelerou o uso de canais digitais, mas 2025 consolidou o que já sabíamos: o digital não substitui o humano — ele o potencializa. Modelos de atendimento que combinam teleconsulta, chat humanizado, agendamento multimodal, atendimento domiciliar e suporte presencial integrado elevaram a satisfação, pois respeitam as preferências individuais e reduzem atritos.
Na prática, essa visão se traduziu em fluxos mais inteligentes de acolhimento, com uso do atendimento digital para triagem inicial e escalonamento para equipes presenciais quando necessário — diminuindo o tempo de espera e aumentando a resolução no primeiro contato.
2. Personalização com base em dados, não em intuições
Com o uso responsável de dados clínicos e comportamentais, os atendimentos deixaram de ser reativos para se tornarem proativos e contextuais. Isso significa não tratar todos os pacientes da mesma forma, mas antecipar necessidades, oferecer informação relevante no momento certo e reduzir retrabalho.
Ferramentas analíticas, sustentadas por consentimento e privacidade, permitiram alertas inteligentes, lembretes personalizados e recomendações educativas individuais. Para os pacientes, isso gerou mais clareza e menos ansiedade. Para as operações, mais eficiência e menos custo com demandas repetidas.
3. Suporte emocional e experiência humanizada como diferencial
Saúde é ciência — mas também é sensibilidade. Em 2025, ficou ainda mais evidente que atendimento de qualidade vai além da eficiência técnica: ele envolve empatia, escuta ativa e comunicação clara.
Treinamentos focados em soft skills e na jornada emocional do paciente ampliaram a confiança do público e ajudaram a alinhar equipes clínicas e de atendimento à perspectiva de quem está do outro lado do cuidado, com reflexos diretos em métricas de engajamento e recomendação.
Tendências que vão moldar 2026
Atendimento conversacional mais inteligente e inclusivo: com o avanço de assistentes virtuais baseados em IA, veremos experiências cada vez mais naturais, contextuais e acessíveis — inclusive para públicos com menor familiaridade digital. A chave será o equilíbrio: IA para agilidade, equipe humana para empatia e complexidade.
Atendimento preditivo e integração da jornada de saúde: a capacidade de prever necessidades e conectar serviços — como diagnóstico, prevenção, gestão de condições crônicas e follow-up — será um diferencial competitivo. Em 2026, organizações que transformarem dados em ações coordenadas e contextualizadas tendem a gerar melhores desfechos clínicos e operacionais.
Experiências híbridas com foco na jornada completa do cliente: o futuro do atendimento passa por uma visão holística do primeiro contato e agendamento ao pós-cuidado. A omnicanalidade real, em que o paciente não precisa repetir informações, não enfrenta barreiras e é guiado com clareza, deixa de ser diferencial e se torna requisito.
Cultura organizacional centrada no cliente e na inovação contínua: ferramentas e tecnologia são facilitadores — mas o que sustenta a mudança é uma cultura que valoriza a voz do cliente, aprende com feedbacks e experimenta de forma contínua. A próxima fronteira é conectar métricas operacionais com métricas de bem-estar percebido.
O atendimento ao cliente em saúde está em uma rota de convergência: tecnologia inteligente, empatia humana e processos centrados na jornada. O que 2025 mostrou é que eficiência e experiência caminham juntas. Para 2026, o desafio é transformar essa visão em prática cotidiana, colocando o paciente no centro não como discurso, mas como parte viva de cada interação.
Roberto Cury é vice-presidente de atendimento e experiência do cliente da Dasa.
