Executivos de Renault, KPMG, A3Data e Syonet debatem o avanço do digital no setor com alta demanda por integração de dados
Quase 70% dos brasileiros desejam comprar ou trocar de carro ainda este ano, segundo levantamento da Webmotors. Essa realidade, somada à entrada de novos players, acirra a competitividade no setor. E se sairão vitoriosas nessa concorrência as montadoras e concessionárias que estiverem demonstrando o maior nível de maturidade digital. Ou seja, aquelas que perceberem, mais rapidamente, que o consumidor quer um atendimento personalizado e humanizado em sua jornada pelos canais digitais. Debatendo esses pontos e os desafios da integração de dados, Lorena França, account manager da A3Data, Ricardo Roa, sócio-líder do setor automotivo da KPMG no Brasil, Sílvio Lima, gerente do Service Relation Customer da Renault, e Caio Nascimbeni, CEO da Syonet, participaram, hoje (09), da 1122ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Começando a conversa respondendo uma questão da audiência sobre o dado da Webmotors e falando da competitividade no setor, Ricardo ressaltou a importância da experiência do cliente, que passa pela transformação digital que percorre todo o segmento. “Isso já é uma realidade com muitas montadoras buscando excelência operacional com as novas tecnologias visando melhoria de resultados. O que passa por olhar para a jornada do cliente, desde o momento pré-compra e sua efetivação, até o pós-venda e uso do veículo. Toda essa experiência já está encabeçada por tecnologia digital, em consonância com as novas gerações, que são mais ‘touchs’, mais tecnológicas.” Ele destacou o pós-venda como o momento mais relevante em todo esse processo, onde cuidar do cliente, com muita tecnologia, é o que garante a retenção.
Complementando, Caio reforçou que essa jornada do cliente, desde o lead e a experiência de compra, permanece no digital até quase a finalização com a aquisição do veículo, que é feita fisicamente na concessionária. “Mas, hoje, segundo um levantamento da Accenture, 90% da busca pelo carro acontece no digital, diminuindo a ida dos interessados na loja de 8 a 10 vezes para uma ou duas vezes. E onde ele chega com a decisão de compra já tomada durante as consultas nos canais digitais. Então, a montadora ou a concessionária que não começa a oferecer uma experiência integrada ao consumidor desde a ponta inicial está perdendo cliente.”
Na sequência, Lorena destacou que tudo isso envolve uma maturidade digital, que é, a seu ver, uma questão cultural e organizacional, passando por tecnologia e a integração dos dados. E deu um exemplo: “Se a montadora vai lançar um novo veículo e já tem esses dados muito bem integrados, ela vai conseguir mapear os consumidores com o perfil para esse lançamento. Com isso, a empresa consegue personalizar o investimento de mídia, até com geolocalização graças a ajuda da IA, porque o papel da marca é se antecipar às exigências do consumidor.”
Enquanto Sílvio, concordando com tudo que foi comentado antes, acrescentou que o foco está em entender a régua de relacionamento com o cliente. “O importante a saber o timing exato do cliente, sabendo em que momento ele se encontra nessa jornada, chegando até o pós-venda, conhecendo as necessidades, enfim, entendendo e atuando em todos os pontos da experiência. Esse é o desafio que todos enfrentamos neste estágio evolutivo da indústria automotiva. Hoje, contamos com milhões de dados que precisam ser conectados e integrados, alinhando todas as áreas da empresa para não perder o momento do cliente. E os carros conectados irá nos ajudar muito nisso, em um movimento importante de expansão da indústria automotiva.”
Houve tempo para os executivos responderem outras questões da audiência, abordando temas como a combinação entre a captura de insights junto aos clientes e o uso correto e oportuno dos mesmos, a forte atuação no figital dentro do setor, os desafios de capacitação e qualificação dos profissionais, entre outros assuntos. O vídeo, na íntegra, que está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1121 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,6 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (12), trazendo Lídia Abdalla, CEO do Grupo Sabin, que falará do balanço entre digital e humanização na saúde; na terça, será a vez de Raffael Fappiano Neto, gerente de produtos do Azul Fidelidade; na quarta, Cícero Lima, diretor executivo de varejo da Serena; e, na quinta, Cristiane Nogueira, diretora geral da Punto.
