Diretora de marketing e branding fala da consolidação do Inter como super app financeiro, centrado em personalização e experiência do cliente
O Inter vive uma fase de expansão marcada por inovação e relevância. Com um ecossistema que ultrapassa 180 produtos e 40 milhões de clientes, a instituição deixou nos últimos anos de se posicionar como um banco para assumir a identidade de um super app financeiro. A proposta é ir muito além das transações, permitindo ao cliente fazer compras, pedir comida e até interagir sobre finanças em uma rede social própria. Dentro desse modelo, o valor agregado ao cliente surge como pilar estratégico, traduzido em conveniência, empatia e uma experiência fluida que transforma a relação das pessoas com o dinheiro. Além disso, a inteligência artificial entra como parte essencial, impulsionando a personalização e a segurança. Esse cenário foi apresentado por Andrea Nocciolini, diretora de marketing e branding do Inter, hoje (30), na 1233ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
“O Inter vive um grande momento. Trata-se de um ecossistema com um grande marketplace. Não nos chamamos mais de banco, somos um super app financeiro, onde o cliente consegue fazer tudo que deseja”, disse a executiva, logo de início, acrescentando que, o fato de serem uma plataforma digital, permite entregar um app para cada CPF. “Por meio da análise de dados, conseguimos entender com amplitude o comportamento, a jornada e o ciclo de vida de cada cliente. E, com essa quantidade de produtos dentro do ecossistema, o desafio é entregar o que é mais relevante para cada um.”
Para Andrea, trata-se de fazer uma leitura correta das expectativas de cada cliente, sendo muito intencional entregar o que faz sentido. “Temos de aprimorar sempre os serviços, buscando um processo one-to-one de conseguir mostrar a melhor jornada de investimentos, o produto pedido pelo cliente quando esse estiver com o menor preço dentro do nosso shopping, etc.” Nesse sentido, dentro de toda a jornada financeira, ela entende que, no final, tudo passa por oferecer o que o próprio cliente tem demonstrado ser relevante para ele. “Tudo dentro de uma experiência fluida, com muita transparência e segurança.”
Perguntada pela audiência sobre o valor agregado oferecido pelo Inter, a diretora respondeu que é exatamente essa evolução do banco digital. “Já estamos no 3.0, que é ser um super app onde se consegue realizar tudo ligado a finanças, sendo nosso maior valor agregado a oferta e a experiência.” Convidada a complementar a resposta falando da inserção de IA nesse processo, Andrea afirmou que está praticamente no DNA do Inter, ainda mais agora, com a quantidade de produtos oferecidos no marketplace. ”Tem esse olhar de entregar o produto certo para a pessoa certa, mas também, na realidade de hoje, entre 70% a 80% dos atendimentos serem resolvidos por meio de IA, com muita atuação da ‘Babi’, nossa assistente virtual, que ajuda a garantir a hiperpersonalização para um atendimento eficiente. Tem também a proteção para abertura de contas, sendo a questão da segurança levada muito a sério, a oferta de crédito, enfim, tudo com IA, que é uma grande realidade dentro do Inter.”
Houve tempo ainda para a executiva falar das campanhas de marketing da instituição, pautadas em orientar as pessoas para se ter uma vida financeira inteligente. “O grande insight que tivemos este ano foi descobrir como se conectar com o nosso cliente de uma forma empática sobre um assunto difícil como o dinheiro, que remete a questões culturais arraigadas lembrando momentos de felicidade e de angústia ao mesmo tempo.” Assim, a campanha traz uma linguagem popular, divertida e leve, com personagens, utilizando de expressões como “ficar a ver navios”, “tirar leite de pedra” e, mais recentemente, “mão de vaca”.
Durante a conversa, ela ainda falou dos “Inter lovers”, que respondem pelo alto índice de engajamento e altas notas de NPS, comentou sobre branding com propósito, resultado da escuta ativa dos clientes para, entre muitos outros assuntos. O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1232 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana, amanhã (31), com o Café da Manhã Híbrido – Entrevista ClienteSA, que debaterá o tema “Empresas com propósito: Como alinhar valores e ações à cultura cliente”, reunindo Wagner Mendonça, country manager da PayJoy, Marcelo Fonseca, Chief Revenue Officer na Fully Ecosystem, Mariana Lima, gerente de marketing e CX da Construtora Tenda, Fernanda Peruffo, head de experiência do cliente do Klubi, e Vanessa Dutra, gerente de gestão de desempenho do Grupo Viamar.
