Executiva do Banco BV revela como dados, analytics e inteligência artificial passaram a gerar valor concreto para clientes e resultados expressivos na recuperação de crédito
Desde o ano passado, o Banco BV iniciou um processo de reflexão profunda sobre como a inteligência artificial poderia ir além da eficiência operacional e gerar valor genuíno, tanto para o banco como para o cliente na jornada de cobrança. Com uma cultura orientada à centralidade do cliente, a instituição passou a explorar, a partir de dados e analytics, milhões de interações mensais até então subutilizadas. O primeiro grande case surgiu ao perceber que contrapropostas feitas pelos próprios clientes eram ignoradas por políticas tradicionais. Ao estruturar essas informações em um “book de variáveis” criou uma política de descontos com resultados expressivos, abrindo as portas para um segundo grande case, esse de IA conversacional, mostrando como é possível equilibrar experiência, empatia e performance financeira, conforme expôs Flaviana Sallowicz, head de cobrança de crédito do Banco BV, hoje (22), na 1266ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
A executiva iniciou contando que o BV começou a estudar como gerar valor com o uso de IA na cobrança no começo de 2025. Nessa busca e com a estruturação de dados e analytics, eles descobriram que o cliente declara o quanto pode pagar, fazendo uma contraproposta – uma informação, geralmente, desprezada em função das políticas tradicionais do banco. “Juntamos essas informações, no que chamamos de um ‘book de variáveis’, e colocamos tudo isso em uma política de descontos batizada de ‘Contraoferta’, a partir de dados estruturados extraídos das ligações que estávamos transcrevendo, gerando um ótimo resultado.”
De acordo com Flaviana, dentro da disciplina de testar as iniciativas antes de oficializar junto ao público, esse case se mostrou muito efetivo: em dois meses foram regularizados R$ 8 milhões a mais no grupo teste , chegando, no final do ano, a um acréscimo de R$ 36 milhões. “Isso chamou nossa atenção, internamente, para a possibilidade real do uso da inteligência artificial para a entrega de valor. Como resultado, recebemos o incentivo da alta liderança para prosseguir com as experiências do emprego de IA nas atividades de cobrança.”
Aproveitando a parceria que o banco já possuía com o Google nessa área, iniciaram-se estudos sobre os próximos passos a serem dados. “Entre as ideias que surgiram, se destacou a de colocar IA diretamente em contato com o cliente. Ou seja, ter um agente conversacional. Em princípio achávamos arriscado dentro da cultura de relacionamento humanizado adotada pelo banco, mas acabou sendo o segundo grande case de IA dentro do BV. Construímos, com sucesso, uma IA, tanto de texto quanto de voz, para interagir com os nossos clientes que estavam com pequenos atrasos nos pagamentos, apenas para lembrá-los.”
Houve tempo para ela responder várias questões do público, podendo detalhar que essas ideias foram fruto de brainstormings envolvendo, inclusive a área de tecnologia, que tem as mesmas metas que a área de negócios da empresa. Falou também de como o BV mede o impacto da CX nos resultados de recuperação de crédito, respondendo que a empresa é pioneira no estabelecimento de um NPS de cobrança, desde 2019. “Trata-se de uma métrica que impacta a meta de todos os executivos na recuperação de crédito. E, trazendo o ‘jeito BV’ de interagir com o cliente na concessão de crédito, com muito respeito e atenção, para a cobrança, resultou em uma interação humanizada, saindo de um NPS de 50 para chegar a 75 no ano passado”. Ela abordou ainda as competências e os perfis mais críticos atualmente para profissionais de cobrança no BV, entre outros assuntos relevantes.
O vídeo, na íntegra, está disponibilizado no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1265 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA encerra semana com o Sextou, que debaterá o tema “Comportamento do consumidor: O que vem por aí em 2026?”, reunindo Emilia Rabello, fundadora e CEO da Nós, Valéria Rodrigues, CEO da Shopper Experience, Gabriel Lescher, diretor de insights para a indústria da NielsenIQ no Brasil, e Tamara Lorenzoni, especialista em gestão de marcas de luxo.
