Operações off-site registram melhores índices como absenteísmo, first call resolution e TMA
O trabalho remoto vem se consolidando como um modelo estratégico nas operações de CX da Atento, com a companhia investindo em tecnologia e ferramentas de gestão a distância para ampliar a eficiência operacional, melhorar a experiência do cliente e promover maior satisfação dos colaboradores. Atualmente, cerca de 40% dos colaboradores da Atento no Brasil atuam de forma parcial ou totalmente remota, em cerca de 25 clientes, oferecendo serviço de atendimento ao cliente (SAC), retenção e vendas B2B e B2C, com presença nas regiões Sudeste e Nordeste.
Essas operações também contam com ferramentas avançadas de automação, analytics e inteligência artificial totalmente integradas aos processos de atendimento e permitindo a implementação do BTO – Business Transformation Outsourcing. “O uso de tecnologias de ponta e infraestrutura adequada nos permite realizar o relacionamento com o consumidor de forma totalmente remota, com máxima segurança da informação, além da gestão online das equipes, do controle de produtividade por plataformas específicas e do monitoramento da qualidade em tempo real”, afirmou Rosana Pereira do Rosário, diretora de RH da Atento Brasil.
Resultados superiores aos modelos presenciais
Os indicadores operacionais comprovam a eficiência do modelo. Métricas como absenteísmo, First Call Resolution (FCR) e Tempo Médio de Atendimento (TMA) apresentam desempenho superior quando comparadas às operações presenciais, chegando em alguns casos entre 20% e 30% de melhoria. A tendência, segundo a companhia, é de expansão desse formato nos próximos anos, especialmente nos grandes centros urbanos e interior do país.
Além dos ganhos para os clientes, o trabalho remoto também fortalece a experiência do colaborador (EX). Ao oferecer mais flexibilidade e qualidade de vida, o modelo contribui para maior engajamento das equipes e redução de turnover impactando positivamente a CX e os resultados de negócio.
Foco em pessoas e sustentabilidade operacional
Segundo a executiva, “para garantir a eficiência das operações, a Atento adota uma estratégia criteriosa de seleção dos profissionais mais adequados ao trabalho remoto, investe permanentemente na capacitação desses colaboradores para que tenham ainda mais autonomia no dia a dia e realiza reavaliações constantes de desempenho e resultados. Essa abordagem contribui para um ambiente operacional mais sustentável, com maior satisfação dos colaboradores e inovação alinhada aos objetivos dos clientes”.
