Avança do shopping de vizinhança com olhar de experiências e convivência

Gerente de marketing do Tietê Plaza conta como a escuta ativa do cliente por meio de pesquisas, app e comunidade moldam a estratégia

Deixando de ser apenas um lugar de compra, o shopping virou destino de lazer, entretenimento e convivência. No Tietê Plaza, na zona noroeste de São Paulo (SP), essa mudança orienta a estratégia, que une dados, tecnologia e escuta ativa do público. Pesquisas mostram que 72% dos clientes moram a até três quilômetros e 16% chegam a pé, enquanto um grupo VIP no WhatsApp ajuda a decidir desde a decoração de Natal até as próximas ações. A estratégia foi detalhada, hoje (01), por Arnaldo Oliveira, gerente de marketing do Tietê Plaza, na 1422ª edição da Série Entrevista ClienteSA.

A estratégia do Tietê Plaza nasce de pesquisas que colocam o cliente no centro das decisões. Os dados mostram um perfil de vizinhança que busca conveniência, mas também motivos para voltar. “Descobrimos que pequenos estímulos fazem o cliente visitar mais o shopping. A compra é consequência. O desafio é dar ao cliente motivos para voltar sempre.” A resposta veio com marcas inéditas na região, como Coco Bambu, Lindt e Track and Field, e com o projeto de uma varanda gourmet, que tem aulas de yoga, fit dance e parque infantil gratuito. A lógica é aumentar a frequência de quem já mora perto, oferecendo atrações que transformem a ida ao shopping em programa de lazer.

Nessa linha, a tecnologia reforça essa escuta. Segundo o executivo, o aplicativo já é usado por 82% dos clientes, abertos a participar de eventos e promoções exclusivas por ele. Além disso, o grupo VIP no WhatsApp, com seis mil pessoas, funciona como comitê consultivo, onde o shopping testa ideias, consulta o público sobre a decoração de Natal e coleta feedback. “Costumamos afirmar que é o nosso cliente que escolhe o que ele quer que aconteça no shopping.” A inteligência artificial entra como aliada nessa estratégica, com o “concierge digital”. Implementado em outubro de 2025, ele automatizou 72% das dúvidas básicas no Natal, liberando o time para atendimentos mais complexos. Outro diferencial estará no programa de benefícios, previsto para 2027, onde cada nota fiscal enviada via app gera pontos e dados comportamentais que permitem comunicação hiperpersonalizada.

Para saber mais, confira o bate-papo, na íntegra, disponível no ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, junto com as outras 1421 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (02), com o Sextou que debaterá o tema “Cliente Global: De onde devem vir as próximas grandes mudanças?”, reunindo João Pedro Sant’Anna, CEO da SellersFlow, Ladislau Batalha, CEO e fundador do LAB Experience, e Marina Travassos, sócia fundadora da Okean.