Projeto adota cocriação para transformar escritórios de negócios em hubs mais produtivos e orientados a dados
O Banco do Brasil iniciou uma nova etapa na evolução do modelo de atendimento com a incorporação de inteligência artificial generativa à rotina dos funcionários. Em parceria com a Nice e com a A5 Solutions, a instituição implementou o Nice Copilot para agentes na interface CXone para gerentes e assistentes de relacionamento, com foco em tornar suas operações mais integradas, ágeis e orientadas por dados.
A solução reúne informações para o atendimento e automatiza tarefas operacionais, como a geração de resumos das interações, o acesso ao histórico de contatos e a identificação de sentimento do cliente. Com isso, os dados passam a ser estruturados e padronizados. Além da automação, a solução apoia os assistentes e gerentes em tempo real com acesso contextualizado às informações dos clientes.
“A integração do Nice Copilot ao nosso modelo de serviço elimina a necessidade de alternar entre vários sistemas, permitindo que nossas equipes gerenciem as interações com os clientes de forma mais eficiente em um único ambiente”, disse Analaura Morais, head de CRM e Indução Digital do Banco do Brasil. “Isso é especialmente significativo para os profissionais que gerenciam múltiplos relacionamentos com clientes, pois acelera os fluxos de trabalho e aprimora a experiência geral de serviço.”
O projeto está em fase piloto, com acompanhamento contínuo de indicadores de desempenho. Os primeiros avanços já indicam ganhos operacionais relevantes, como maior padronização das interações, redução de retrabalho e melhor organização das informações, reforçando o potencial da iniciativa para redesenhar a dinâmica de atendimento.
“A parceria com o Banco do Brasil representa uma importante oportunidade de crescimento mútuo e inovação. Operar em um ambiente extraordinariamente complexo e de grande escala nos permite aprimorar continuamente nossas soluções, incorporando insights valiosos que fortalecem a plataforma e expandem nossa capacidade de oferecer experiências cada vez mais eficientes e seguras aos clientes”, destacou Luiz Camargo, gerente geral da Nice para a América Latina.
