Olá,
Sempre que falamos em satisfação, pensamos no cliente final, mas é sempre interessante iniciar a análise da satisfação pelo ponto de vista interno. Isso por que, por vezes, os produtos saem perfeitos, mas o stress e os desdobramentos internos para isso acontecer criam um ambiente cujo gerenciamento demanda muito esforço. Está sempre suscetível às falhas e instabilidades.
Quando se trabalha a questão da satisfação dos clientes internos, ficam às claras os pontos de vulnerabilidade do sistema de gestão, o que permite melhorar a cadeia como um todo. A insatisfação ocorre, geralmente, pelo famoso efeito dominó, ou seja, várias áreas apresentam insatisfações apoiadas em uma etapa específica da cadeia, o que acaba comprometendo prazo e/ou qualidade do produto.
Índices de satisfação do cliente interno positivos geralmente refletem-se em índices positivos de clima, baixos índices de retrabalho e um ambiente sinérgico para implementações de melhorias. Trazendo isso para o setor de relacionamento, se fizerem uma pesquisa junto aos gestores de contact center, para que avaliem seus fornecedores internos (RH, TI, Monitoria, Planejamento etc), como será que eles avaliariam, por exemplo: pontualidade das entregas; qualidade das entregas; flexibilidade para atender às demandas; interesse em atender às demandas e facilidade de acesso às pessoas que podem resolver as solicitações?
Tenha certeza de que, se o atendimento não está acontecendo como se deveria por fatores externos ao contact center, essa pesquisa indicará as oportunidades existentes. Mas como sempre comento, só inicie um processo de pesquisa quando houver interesse e disposição de fato para mudanças.
Abraço,
