Ao pedir para a minha “secretária” reservar passagens para irmos a Brasília, ela me questionou se eu tinha preferência por companhia aérea ou por preço. “Tanto faz”, respondi. O resultado, óbvio, foi preço. E lá fomos de TAM ! Isso mesmo, de TAM ! Bem, depois da surpresa, veio o alívio da qualidade dos assentos. Apesar de um amigo ironizar “não como a barrinha de cereal. Te pego no aeroporto e vamos almoçar!”. Ok, mas a TAM nos surpreendeu, de novo. Em vez da barrinha de ceral, além de uma boa bala recheada da recepção à bordo, a aeromoça ofereceu uma “galinhada”. “Ops, como assim”, perguntei. A explicação veio em um folheto que fazia parte de uma diferenciada bandeja explicando a campanha. Parabéns, pela promessa de reinvenção da TAM que não apenas mostra na prática a promessa de seu presidente, que encarou uma forte campanha publicitária prometendo mudanças como surpreende seus clientes. Neste caso, pelo menos duas vezes. Só não sei qual foi a maior – ou a do preço ou a da substituição da famosa barrinha de cereal.
Vilnor Grube
Caro Vilnor,
Ao cativar e surpreender a TAM criou uma expectativa. É satisfazê-la e ampliá-la sempre que vai torná-lo um cliente realmente satisfeito e fiel. Se for um retorno da empresa à sua promessa de valor original de satisfazer o Cliente, preconizada pelo Comandante Rolim, desde a fundação da empresa, baseada em uma disciplina de valor sustentada, é muito bom saber. Se for apenas uma campanha, sem sustentabilidade, somente frustrará ainda mais o Cliente. Vamos esperar para ver…