Quando a comunicação é clara, os prazos são bem explicados e as regras estão acessíveis, o cliente sente previsibilidade
Autor: Guilherme Feldman
Quando falamos em experiência do cliente, muitas empresas ainda concentram seus esforços no momento da compra ou no pós-venda. São etapas importantes, mas não contam a história inteira. Em um mercado no qual consumidores pesquisam, comparam, esperam e criam expectativas antes de tomar uma decisão, a experiência começa muito antes da conversão.
No entretenimento ao vivo, por exemplo, isso é evidente. A relação de um fã com um show, festival ou evento esportivo começa semanas antes da abertura das vendas. Ele acompanha anúncios, busca informações, consulta preços, tenta entender regras de acesso e cria uma expectativa sobre o que está prestes a viver. Cada ponto de contato, por menor que pareça, influencia a percepção de confiança.
Essa lógica vale para qualquer negócio. Segundo estudos da consultoria PwC, 73% dos consumidores consideram a experiência um fator importante em suas decisões de compra. A mesma consultoria aponta que 54% usam mecanismos de busca como principal fonte de informação antes de comprar. Ou seja, antes mesmo de chegar ao checkout, a jornada de expectativa do cliente já começou a ser desenhada.
Expectativa também é jornada
Durante muito tempo, expectativa e experiência foram tratadas como etapas separadas. Na prática, elas fazem parte da mesma jornada.
Quando a comunicação é clara, os prazos são bem explicados e as regras estão acessíveis, o cliente sente previsibilidade. Quando a informação é fragmentada, contraditória ou insuficiente, surge ansiedade. E esse sentimento, em qualquer setor, aumenta atrito, pressão sobre atendimento e risco de frustração.
A Teoria da Confirmação da Expectativa, usada em estudos de comportamento do consumidor, mostra que satisfação e intenção de recompra dependem da relação entre expectativa prévia e experiência real. Em outras palavras, o cliente não avalia apenas o que recebeu, mas o quanto aquilo correspondeu ao que ele esperava receber.
Um exemplo disso vem da venda de ingressos para grandes eventos. Quando milhares de pessoas acessam uma plataforma ao mesmo tempo, a tecnologia precisa funcionar, mas a comunicação também precisa preparar o público. Informar quando a venda começa, como funcionará a fila virtual, quais são os limites de compra e o que fazer em caso de alta demanda reduz incerteza e melhora a percepção da experiência, mesmo em um cenário de pressão.
Confiança se constrói antes da conversão
A principal lição do entretenimento ao vivo para outros setores está na antecipação da experiência. A jornada começa no primeiro sinal de interesse, quando o cliente ainda está buscando informações, formando expectativas e avaliando se pode confiar naquela marca.
Essa construção exige comunicação proativa, uso de dados para identificar dúvidas recorrentes, clareza sobre processos e capacidade de antecipar pontos de tensão. Ao orientar melhor o cliente sobre o que esperar, as empresas reduzem ansiedade, diminuem atritos e criam uma relação mais transparente desde o início.
A confiança nasce desse alinhamento entre expectativa e entrega. Em uma jornada bem conduzida, vender com rapidez, atender bem e resolver problemas com eficiência fazem parte de um mesmo objetivo: cumprir a promessa feita ao cliente. E essa promessa começa antes da compra.
Guilherme Feldman é CEO da BD (Bilheteria Digital).
