Diretor da MedLevensohn detalha como, da prevenção ao atendimento humanizado, a inovação amplia o papel da indústria e do varejo na experiência do paciente
Ciente de seu propósito, a MedLevensohn tem investido em inovação, unindo tecnologia de ponta e atendimento humanizado como pilares da estratégia de experiência do paciente. Além do sensor que monitora glicemia sem furar o dedo, a empresa capacita farmacêuticos e balconistas para transformar pontos de venda em verdadeiros parceiros de saúde do consumidor. Além disso, a educação corporativa interna aproxima os times da dimensão emocional de cada solução entregue. Agora, com o novo Centro Integrado, em Serra (ES), a companhia amplia passa a atuar como indústria, sem abrir mão da proximidade que marca sua cultura, conforme expôs Fernando Marinheiro, diretor comercial e de marketing da MedLevensohn, hoje (04), na 1381ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Começando o bate-papo a partir da trajetória profissional, o executivo contou que tem 30 anos de trabalho no setor farmacêutico, onde aprendeu a lidar com o paciente como um consumidor, com a vantagem de estar oferecendo a ele uma melhor qualidade de vida vendendo medicamentos. Já sobre a MedLevensohn, ele contou que se trata de uma empresa familiar, nascida há 24 anos, pensando apenas em uma solução para os diabéticos, mas que evoluiu, principalmente após a pandemia, para várias outras necessidades.
Olhando para o mercado, Fernando entende que a transformação do mercado de saúde acelerou significativamente após a pandemia, momento em que as pessoas passaram a olhar a prevenção de forma diferente. “Houve uma explosão na venda das vitaminas, indicando que as pessoas aderiram a essa cultura de prevenção.” Na sua concepção, essa mudança de comportamento do consumidor levou toda a cadeia de saúde a se reinventar. As farmácias, em particular, começaram a se posicionar como hubs de saúde, oferecendo testes rápidos e serviços de diagnóstico, que antes eram exclusivos de laboratórios. A MedLevenson acompanhou essa tendência desenvolvendo produtos específicos para esse novo cenário, como testes rápidos para colesterol e glicemia que podem ser realizados em farmácias em poucos minutos.
Porém, a inovação de produtos não é suficiente sem uma mudança cultural profunda. O diretor enfatizou que “não se trata somente de vender um teste. O varejista está prestando um serviço para quem visita a sua farmácia.” A empresa criou um centro de treinamento em São Paulo para capacitar farmacêuticos e balconistas, não apenas sobre aspectos técnicos e regulatórios, mas sobre como oferecer uma experiência humanizada. “Quando o balconista pergunta ao cliente se ele já mediu a glicemia hoje, começa a criar uma relação incrível. Esse tipo de abordagem transforma a farmácia de um simples ponto de venda em um parceiro de saúde do consumidor”.
Nesse sentido, a tecnologia, embora fundamental, não é o fim em si mesmo na estratégia da MedLevenson. O lançamento do Smart, um sensor que monitora glicemia em tempo real sem necessidade de furar o dedo, exemplifica essa filosofia. “A gente inovou no atendimento dos pacientes que usam essa nossa novidade. Quem utiliza o sensor pode nos acessar, via QR Code, e receber atendimento humanizado de profissionais de saúde que entendem as necessidades específicas de um diabético. Esse equilíbrio entre inovação tecnológica e humanização é o que diferencia a empresa no mercado.”
Sob essa perspectiva, a comunicação também desempenha papel crucial na estratégia de experiência do cliente. Fernando destacou que a comunicação para a área de saúde é um pouco diferente do que em outros setores. “A MedLevenson trabalha próxima a associações de classe como a Associação Nacional de Diabéticos e associações de hipertensos, usando essas organizações como canais de credibilidade para alcançar o consumidor-paciente. Além disso, a empresa investe em educação corporativa interna para que os colaboradores entendam a importância de cada solução que desenvolvem,” explicou, ressaltando como isso gera engajamento natural nos times.
O desafio agora é manter essa velocidade de inovação, desenvolvendo produtos que atendem às demandas reais dos consumidores-pacientes. “Cada detalhe é pensado a partir do feedback do mercado”, salientou ele, mencionando também o movimento recente mais importante que foi a inauguração, em março deste ano, do Centro Integrado MedLevensohn (CIM), em Serra (ES), um marco que muda o perfil da empresa. Com investimento de R$ 150 milhões, a MedLevensohn passou a operar como indústria, em empreendimento de 56 mil m², que abriga unidades fabris, centro de estudos e centro de tecnologia.
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1380 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA retornará amanhã (05), recebendo Douglas Paiva, CEO e cofundador da Pure Pilates, que falará da aposta na experiência do cliente como força de expansão ; na quinta, será a vez de Talita Ferreira, diretora de relacionamento com o cliente da Embracon; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Atualização da NR-1: Qual é o impacto na experiência do colaborador e do cliente?”, reunindo Marcos Roberto Loreto, diretor médico da Omint Saúde, Diego Galvão, diretor executivo do Contato Seguro, e Mariana Achutti, CEO e cofundadora da Newnew.
