A aposta na associação entre digital e lojas físicas para atender o cliente 50+

VP comercial de produtos e clientes do banco Bmg fala da integração de canais para conquistar a confiança do cliente

O público 50+ deixou de ser visto como resistente à tecnologia, passando a ser um dos que mais aceleram no ambiente digital, segundo dados do IBGE. Atento a essa mudança, o banco Bmg reescreve o manual de atendimento ao cliente maduro: avança na jornada digital, ao mesmo tempo em que amplia a rede de lojas Help!, na contramão de um mercado que fecha agências. Conforme garantiu, hoje (08), João Consiglio, VP comercial de produtos e clientes do Bmg, na 1427ª edição da Série Entrevista ClienteSA, enquanto a tecnologia dá velocidade e reduz custos, o contato humano ganha valor à medida que a automação avança.

Visto durante anos como resistente à tecnologia, o cliente 50+ vem desmentindo esse estereótipo. Segundo o executivo, não é um público que precisa de ajuda com a tecnologia, mas, ao contrário, adotou o digital de maneira intensa. Por isso, o Bmg tem cada vez mais integrado lojas físicas, aplicativo e WhatsApp como complementaridade estratégica. Nesse contexto, inclusive, vem expandindo a rede de lojas Help!. “Acreditamos muito que a presença física é insubstituível”, afirma o VP, para quem a tecnologia permitirá fazer mais, com mais rapidez e menor custo, e o ser humano será cada vez mais valorizado.

Diante disso, o diferencial das lojas está na capilaridade, para o VP, com 15% sendo próprias e as demais franqueadas com a “dor de dono”. São parceiros locais que enxergam o fluxo de clientes e as necessidades regionais que executivos em São Paulo dificilmente captariam. “Essa descentralização permite cocriação contínua, com ajustes em produtos, fluxos e velocidade de atendimento feitos semanalmente, e não uma vez por ano.” Ainda de acordo com João, um mundo saturado de ofertas e de fake news, as marcas de confiança saem na frente, com o desafio de manter a qualidade em escala, transformando o cliente em promotor pela experiência, e não por campanhas.

Para saber mais, confira o bate-papo, na íntegra, disponível no ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, junto com as outras 1426 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (09), com o Sextou que trará o último encontro entre empresas reconhecidas com o Ouro no Prêmio ClienteSA 2026, debatendo o tema “Bench brasileiro: A visão cliente que traz resultados”, com Marcelo Bitencourt, superintendente de clientes, marketing e negócios da CNP Seguros Holding Brasil, e Enock Cabral, head de automação e IA da Algar.