Achismo dá lugar à escuta ativa na nova lógica da experiência no mercado imobiliário

Superintendente da jornada do cliente da Plano&Plano detalha como a voz do cliente orienta decisões, redesenha processos e impulsiona a evolução da jornada

Há uma década, o mercado imobiliário operava apenas sob a lógica do produto. Hoje, isso mudou completamente, com as empresas do setor passando a escutar quem compra. É o caso da Plano&Plano, onde a escuta ativa orienta estratégia, decisões e medição de sucesso em uma jornada que pode durar até oito anos entre a compra e a entrega das chaves. Nesse período, a comunicação clara em cada etapa é decisiva. Com grupos focais, NPS, retroalimentação e tecnologia, a incorporadora transforma a voz do cliente em ação e já colhe resultado: ao revisar processos, o NPS de vistoria subiu 47 pontos, contou Simone Carvalho, superintendente da jornada do cliente da Plano&Plano, hoje (06), na 1425ª edição da Série Entrevista ClienteSA.

Para a executiva, com 26 anos de setor, a mudança de visão do mercado foi uma virada de chave. “Quando se desenvolve um produto, um processo, você deve fazer isso olhando para o cliente, escutando a sua voz.” De acordo com ela, esse novo olhar reconfigurou como as incorporadoras pensam estratégias, tomam decisões e medem sucesso. Nessa linha, transformar voz de cliente em ação é um grande desafio. A Plano&Plano adota grupos focais, NPS e retroalimentação, mas Simone é direta: “Se a área de cliente for um exército de um homem só, vai ser difícil.” A cultura centrada no cliente exige engajamento de cima para baixo.

A executiva também reforçou que a jornada no setor demora longos anos, da compra à entrega das chaves, convivendo com ansiedade e desconfiança por parte do cliente. Por isso, cada momento da jornada, do financiamento à assistência técnica, exige uma comunicação específica. “O desafio é você fazer com que o cliente entenda nessa jornada longa o momento em que ele está, qual o próximo passo e o que depende dele.” Para saber mais, confira o bate-papo, na íntegra, disponível no ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, junto com as outras 1424 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.

A Série Entrevista ClienteSA prossegue amanhã (07), recebendo Helcio Povoa, CEO do Grupo AD, que falará da evolução como hub urbano com conexão emocional; na quinta, será a vez de João Consiglio, VP comercial de produtos e clientes do banco Bmg; e, encerrando a semana o Sextou trará o último encontro entre empresas reconhecidas com o Ouro no Prêmio ClienteSA 2026, debatendo o tema “Bench brasileiro: A visão cliente que traz resultados”, com Marcelo Bitencourt, superintendente de clientes, marketing e negócios da CNP Seguros Holding Brasil, e Francisco Buzatto, head de NOC e Sustentação de Clientes B2B da Algar.