A complexa gestão de humanos e IA para atender nova lei do SAC e fim da escala 6×1

Executivos defendem uso equilibrado de tecnologia e pessoas diante dos desafios que as mudanças trazem para as operações de CX

O momento da atividade de cultura cliente é de transformação. Não bastasse a adoção acelerada de inteligência artificial, o mercado se deparou com mais dois desafios que pedem uma rápida adaptação: o novo decreto do SAC e o fim da escala 6×1. Nesse cenário, líderes do setor apontam que essa transformação em curso é menos tecnológica do que humana: as empresas precisam equilibrar produtividade, qualidade do atendimento e bem-estar dos colaboradores ao mesmo tempo, sem tratar a automação como atalho para cortar custos. Vence quem usar a tecnologia para ampliar a capacidade das pessoas e enxergar a nova jornada como chance de reter talentos. Esses foram alguns dos insights extraídos do bate-papo com Rafael Ruffato (Lead Energy), Elaine Godoy (Volkswagen), Alex Rocha (Seguros Unimed), César Augusto Cunha (Hospital CEMA), Mário Luz (Allcare), João Schiapati (Marca Viva), Adriana Dalonso (MPD), Rafaela Ribeiro (Alares), Cryscynthya Silva (Vitacom) e Caio Peres (Verint), realizado hoje (13), no Café da Manhã Híbrido, que marcou a 1451ª edição da Série Entrevista ClienteSA e contou com a parceria da Verint.

Segundo os especialistas, o paradoxo do momento é que a maioria das empresas já investe em inteligência artificial, mas boa parte dos consumidores sente que a experiência piorou. A leitura é que automação sem estratégia vira apenas custo. O desafio não é substituir pessoas, e sim equipá-las com ferramentas que ampliem a capacidade de resolver casos complexos, que exigem empatia e julgamento. Um exemplo citado foi o uso de IA para entregar ao agente o histórico contextualizado do cliente, o que o torna mais resolutivo sem retirar a autonomia na condução do atendimento.

A experiência do colaborador surgiu como diferencial competitivo inegociável. Os executivos relataram que treinar equipes para enxergar a IA como colega, e não como ameaça, abre caminhos de carreira e de desenvolvimento. Também foi destacado que revisar processos com dados estruturados elimina ineficiências reais e reduz custos sem pressionar as pessoas. Na visão do grupo, quando o colaborador tem autonomia, informação e propósito, a produtividade passa a ser consequência natural, o que se reflete diretamente na qualidade da relação com o cliente.

O receio de que novas regulações possam prejudicar os negócios foi contestado: toda transformação gera desconforto, mas também abre oportunidades. Para os participantes, quem olhar a escala 5×2 como chance de reter talentos, cuidar da saúde mental e redesenhar jornadas sairá na frente. A conclusão do debate foi clara: tecnologia sem humanidade é ficção, e humanidade sem tecnologia é ineficiência. O futuro pertence às empresas que souberem equilibrar os dois lados.

Para saber mais, confira o bate-papo, na íntegra, disponível no ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, junto com as outras 1450 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,4 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA volta na segunda-feira (16) recebendo Carolina Tremel, diretora comercial da Sandoz do Brasil, que falará da inovação com olhar de saúde inclusiva; na terça, será a vez de Eduardo Gava, gerente de serviços das lojas DPaschoal; na quarta, Edson Santos, CTO da Kev Seguros; e, encerrando a semana, na quinta, será debatido o tema “Empresas com propósito – o impacto positivo que gera valor junto ao cliente”, reunindo Gabriela Grego, líder de ESG da Swile, Adriano Meirinho, cofundador, CMO e Chief AI Officer da Celcoin, e Paulo Martinez, COO, cofundador e sócio da Ginga.