CEO da Smart Online conta como a complexidade fiscal e logística se tornou um ponto crítico e o que muda com a Reforma Tributária
A eficiência das operações de e-commerce depende de uma engrenagem tecnológica capaz de integrar processos fiscais, logísticos e tributários sem comprometer a experiência do consumidor. É nesse cenário que a Smart Online vem consolidando a atuação, desenvolvendo soluções para automatizar rotinas complexas, garantir conformidade regulatória e oferecer escala às operações do varejo digital. Mais do que resolver sintomas, a companhia diz medir o que realmente importa antes do incidente acontecer, indo além de indicadores tradicionais de atendimento. E investe tempo genuíno de proximidade com clientes para antecipar riscos que ainda nem se manifestaram, conforme compartilhou Luiz Figueira, CEO da Smart Online, hoje (03), na 1380ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
O executivo iniciou explicando que a Smart Online é uma empresa de tecnologia SaaS, sediada em Campinas/SP, especializada em automação fiscal, tributária e logística para o e-commerce e varejo digital. Ela conecta lojistas, plataformas, marketplaces e transportadoras para emitir documentos fiscais (NF-e, CT-e, MDF-e, etc), automatizar o pagamento de tributos como Difal, GNRE e ICMS e gerenciar a jornada tributária com escala e conformidade. “Um dos problemas para se tocar um negócio no Brasil é a parte fiscal e tributária. Indo para e-commerce e desdobrando-se com a logística, a complexidade cresce exponencialmente. A gestão de tudo isso exige sofisticação, com muita tecnologia, caso contrário qualquer problema impacta toda a cadeia envolvid.”
De acordo com ele, existe uma camada invisível no e-commerce, mas absolutamente crítica que determina o sucesso operacional e a experiência do cliente, que é a infraestrutura fiscal e tributária. Um simples atraso na emissão de um documento fiscal pode desencadear uma cascata de problemas que afetam do fornecedor ao consumidor final. “Se comprei um relógio no e-commerce, esse único pedido exige pelo menos três documentos fiscais e de seis a nove tributos a serem pagos”, ilustrando a complexidade exponencial que caracteriza o setor.
Luiz indicou que o Brasil já enfrenta desafios significativos nessa infraestrutura, ocupando posição acima de 100 no ranking global de facilidade para fazer negócios, com a questão fiscal sendo um dos principais culpados. E o cenário está prestes a se intensificar. “A Reforma Tributária trará mudanças profundas nas mecânicas de débito e crédito entre fornecedor e comprador, criando um acoplamento sem precedentes na cadeia. Será necessária muita rastreabilidade em relação a débitos e créditos realizados ao longo dessa jornada.” Dentro desse contexto, o CEO enfatizou que empresas que não se prepararem adequadamente enfrentarão riscos operacionais e financeiros crescentes. “A Smart Online desenvolveu o conceito de Tax Wallet justamente para endereçar essa necessidade, funcionando como uma conta tributária que garante conformidade e sofisticação operacional simultâneas.”
Ainda durante a conversa, ao falar da experiência do cliente, o CEO fez questão de ressaltar que ela não pode ser responsabilidade de um único departamento. “A CX não é uma área, ela é uma atribuição que deve permear toda a companhia”, afirmou o executivo, assegurando que dedica mais de 50% de seu tempo conversando com clientes atuais e potenciais. Luiz investe energia em entender não apenas os problemas que os clientes enfrentam, mas também antecipar os desafios futuros, educando-os sobre riscos que ainda não se manifestaram. “Há clientes que nos buscam quando já têm os problemas, mas também já os que o fazem quando querem dar um passo adiante, que é escalar garantindo uma musculatura mais enrijecida nesses temas fiscais e tributários.”
Ele reforçou ainda que a metodologia adotada na Smart Online para garantir experiência de qualidade repousa em três pilares fundamentais. Primeiro, resolver problemas na causa raiz, não apenas tratar sintomas. Segundo, medir o que realmente importa além dos indicadores operacionais tradicionais, como SLA e CSAT, focando em como o cliente realmente usa o produto antes mesmo de qualquer incidente ocorrer. Por último, investir tempo de qualidade em proximidade com clientes, mesmo em escala. “Essa abordagem genuína de curiosidade sobre as necessidades reais dos clientes é o que diferencia empresas que apenas reagem de problemas daquelas que antecipam oportunidades e constroem soluções verdadeiramente alinhadas ao mercado.”
O vídeo, na íntegra, está disponibilizado no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1379 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (04), com a presença de Fernando Marinheiro, diretor comercial e de marketing da MedLevensohn, que abordará o olhar para a inovação na jornada de saúde; na quarta, será a vez de Douglas Paiva, CEO e cofundador da Pure Pilates; na quinta, Talita Ferreira, diretora de relacionamento com o cliente da Embracon; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Atualização da NR-1: Qual é o impacto na experiência do colaborador e do cliente?”, reunindo Marcos Roberto Loreto, diretor médico da Omint Saúde, Diego Galvão, diretor executivo do Contato Seguro, e Mariana Achutti, CEO e cofundadora da Newnew.
