CX global cobra das empresas mais humanização

Executivos de Lab Experience, Okean e SellersFlow falam como tecnologia, privacidade, conexão humana e longevidade redesenham as prioridades da experiência do cliente no mundo

A experiência do cliente entrou em uma nova fase, marcada por um paradoxo: quanto mais as empresas avançam em inteligência artificial, automação e personalização, maior parece ser o valor atribuído à interação humana. Em diferentes mercados, consumidores buscam conveniência, mas também demonstram resistência à sensação de serem monitorados ou tratados apenas por máquinas. Ao mesmo tempo, mudanças demográficas, culturais e econômicas ampliam o desafio das organizações. O futuro de CX passa, portanto, menos por escolher entre tecnologia e humanidade e mais por descobrir como combinar as duas para criar experiências relevantes, respeitosas e capazes de acompanhar um cliente cada vez mais global. Partindo, respectivamente, de França, Estados Unidos e Dubai, essas reflexões foram manifestadas por Marina Travassos, sócia fundadora da Okean, João Pedro Sant’Anna, CEO da SellersFlow, e Ladislau Batalha, CEO e fundador do Lab Experience, hoje (02), na 1423ª edição da Série Entrevista ClienteSA.

Primeira a se manifestar, Marina destacou que a humanização começa a assumir status de diferencial. Segundo ela, pesquisa da Ipsos mostra que, na França, 90% das pessoas preferem esperar mais para falar com um atendente. A executiva também citou iniciativas como o “slow checkout”, em supermercados europeus, que estimulam a conversa durante o pagamento. Ao concordar com ela, João Pedro afirmou que a tecnologia deve resolver tarefas complexas, preservando o humano para situações que exigem compreensão. Enquanto Ladislau reforçou que a conexão ganha importância em mercados cada vez mais competitivos.

Dentro dessa lógica, a tecnologia, porém, também cria dilemas. O CEO da SelersFlow relatou ter recebido, ao desembarcar em uma estação de trem em Orlando, na Flórida (EUA), uma oferta do Uber para pedir um carro, exemplo de automação precisa, mas que também pode provocar sensação de vigilância. Nesse aspecto, a sócia fundadora da Okean apontou justamente a tensão entre conveniência e privacidade. Ladislau também ampliou a discussão para as transformações demográficas, citando a criação do Ministério da Longevidade, em Dubai. Segundo ele, esse caso evidencia a necessidade de pensar produtos e serviços para diferentes fases da vida.

Para saber mais, confira o bate-papo, na íntegra, disponível no ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, junto com as outras 1422 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (05) recebendo Gianlucca Nahas, CEO da FlyBy, que falará da CX como motor de retenção e receita recorrente; na terça, será a vez de Simone Carvalho, superintendente da jornada do cliente da Plano&Plano; na quarta, Helcio Povoa, CEO do Grupo AD; e, na quinta, João Consiglio, VP comercial de produtos e clientes do banco Bmg.