Vamos olhar 10 ou 12 anos atrás e ver que, no ramo do call center, apenas existiam os primeiros DACs, IVRs (ou URAs). Eles estavam recém iniciando suas “carreiras”.
Nesta série de posts, quero compartilhar com você o que a tecnologia evoluiu neste dinâmico mundo do atendimento, do ponto de vista de quem está dentro dele (a operaçao e a tecnologia), e de quem está do outro lado, tentando resolver algum problema e usando seu telefone.
Olhando para 1997, vemos o mercado brasileiro recém passando pela revolução da des-regulamentação do segmento de telecomunicações, onde uma linha telefônica era um bem precioso, e medíamos uma empresa de call center pela quantidade de linhas que ela possuía.
Após os grandes investimentos que as empresas privatizadas fizeram nas redes de telecomunicações, digitalizando e ampliando a sua capacidade para atender, não apenas nós consumidores, mas também um dos maiores geradores de ligações telefônicas de todos os tempos…. o call center.
O próprio mercado viu a chegada de empresas internacionais importantes, sacudindo os paradigmas que haviam e trazendo mudanças estruturais e criando novas maneiras de se atender um cliente.
O DAC, ou ACD para os americanos, foi uma das tecnologias que mais se popularizou e modernizou. Integrando via CTI (Computer Telephony Integration), encolhendo até virar um servidor, e finalmente, se rendendo ao IP, ou VoIP mais precisamente.
A URA, ou IVR, evoluiu de sistemas semi-caseiros para plataformas integradas, com gestão centralizada, e na sua última roupagem, distribuída graças a tecnologia vXML (voice-XML).
O CTI, antes uma ferramenta de conversão de protocolos entre uma central DAC e o mundo de TI, evoluiu para uma plataforma de gestão de interações de clientes, e por fim se fundindo com a ultima onda de VoIP, o SIP (session initiation protocol).
Isso sem falar em outras tecnologias ao redor do mundo do call center, como a gravação / qualidade, o workforce management, o discador, o reconhecimento de voz.
Realmente trabalhar com tecnologia de call center não é uma tarefa simples. Pelo contrário, é algo tão complexo e um ambiente tão dinâmico, que precisamos criar uma nova classe de profissionais para trabalhar nesse mercado.
É ai que começou minha carreira como fornecedor, consultor e parceiro de diversas empresas, tentando ajudá-las a fazer sentido de tudo isso.
Esse blog é um veículo para falar dessa revolução, do que está por vir, mas também do que já existe, e nesta jornada, mostrar um pouco do dia a dia de um profissional nesta área.
Até a proxima!
Muito bom !! Aguardo os próximos.