Devido ao grande número de reclamações e processos a empresas de callcenter, foi assinado o decreto nº 6.523, pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva. A comissão de orientação do decreto é composta pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), pelo Procon e por entidades civis de defesa do consumidor.
Em dezembro de 2008 começou a vigorar as novas regras para os serviços de atendimento ao consumidor (SAC), e são válidas para bancos, cartões de crédito e demais serviços financeiros, transporte aéreo, empresas de telefonia móvel e fixa, operadoras de TV por assinatura, planos de saúde, transportes terrestres, companhias de água e energia.
Não são obrigadas a atender às novas exigências as companhias que estão submetidas a leis estaduais ou que não estão sujeitas a nenhuma agência reguladora, como varejo, indústria de roupas e alimentos, além de cartões de crédito oferecidos por lojas de departamento.
As novas regras são claras, o cliente tem direito:
A primeira gravação deve conter opções para atender, reclamar e cancelar;
Ligação para o setor que resolva o problema deve ser transferida em no máximo um minuto;
Em casos de reclamação e cancelamento do serviço, não será admitida a transferência da ligação;
Todos os canais de atendimento devem estar aptos a cancelar o serviço, o que deve ser feito imediatamente após a solicitação do cliente, mesmo se o cliente tiver dívidas;
A empresa não poderá pedir que o consumidor repita a sua demanda;
Anúncios nos momentos de espera estão proibidos;
O consumidor pode solicitar acesso ao conteúdo da gravação e ao histórico de atendimento;
SAC deve estar disponível por 24 horas por dia e sete dias por semana;
Deve ser garantido o acesso a pessoas com deficiência auditiva e de fala.
As empresas que descumprirem estas normas estarão sujeitas a multas que podem ir de R$ 200 a R$ 3 milhões, conforme a gravidade do caso. Para que funcione, é necessária uma série de treinamentos e adaptações por parte da empresa e dos funcionários, e aqueles que não se enquadrarem neste novo padrão estarão fora, para não colocar a empresa em risco.
Com todas estas exigências, os processos seletivos do setor estão cada vez mais rígidos e exigentes, buscam profissionais qualificados, que tenham interesse em crescimento e desenvolvimento na carreira, podendo assim contar com o comprometimento e dedicação destes funcionários. Exigências estas que não existiam há alguns anos atrás, pois além de não haver a necessidade, não era um setor que proporcionava esta ascensão na carreira. Hoje ao contrário, além da necessidade existe espaço para o desenvolvimento e oportunidades como cursos específicos que proporcionam melhor capacitação e qualificação destes profissionais.
Olá Alessandra,
Atuo no relacionamento com clientes há 10 anos, sou formado em CRM e tenho cursos específicos e sou bilíngue. Tenho tido avaliações sempre positivas e sei que sou um profissional diferenciado. Gostaria de conhecer empresas que valorizam o profissional deste setor, pois, infelizmente até o momento não encontrei uma que realmente valorize o profissional como eu.
Abraços,
Junior Ribeiro