As testemunhas da qualidade

Olá,

Esta semana li inúmeros artigos, dos temas mais variados, da crise à sustentabilidade e vi que, em todos eles, sem exceção, discorria-se sobre a importância da qualidade de produtos ou serviços para o sucesso dos negócios.

Nos discursos dos grandes líderes, podem reparar, sempre aparece a tal qualidade. É uma palavra bonita, que significa algo do bem, mas que gera efeitos diferentes em cada pessoa, conforme o seu grau de conhecimento ou experiência com aquilo que está sendo exposto.

Falar sobre qualidade requer bom senso, uso da medida justa, sem exageros ou distorções e sem medo de assumir o que precisa ser melhorado, até porque em qualquer grupo de leitores ou ouvintes, sempre há alguma testemunha pronta para contestar algo.

Essas testemunhas, a quem chamo de “testemunhas da qualidade”, estão divididas basicamente em três grupos.

O primeiro deles é óbvio, que é o grupo dos clientes. São eles que fazem uma empresa atingir seus resultados. Sem clientes, não há produto!

O segundo grupo, cada vez melhor observado e tratado pelas empresas, é a comunidade ou a sociedade na qual a empresa está inserida e que, independentemente do consumo de seus produtos, enxerga um papel social responsável ou não da sua parte.

Por fim, o terceiro grupo, e que ainda vejo algumas empresas ignorando o seu potencial para “levantar” ou “derrubar” imagens e marcas, de maneira silenciosa e no boca a boca, e que está mais próximo do centro da questão do que todos os outros, que é grupo dos funcionários da empresa.

O primeiro grupo sabe o que é bom ou ruim pelo uso de algo, por uma comparação entre o valor pago e o serviço recebido, o segundo pelo que percebe de responsabilidade na atuação da empresa, mas o terceiro sabe como as coisas acontecem dentro da empresa e levam isso para fora.

Sabe o que considero pior do que o seu cliente falando mal de seu produto ou serviço? É o seu funcionário falando mal ou não acreditando naquilo que a empresa faz.

Os funcionários precisam ser tratados com um olhar especial, porque eles tem grande poder de contribuição internamente e externamente. Só que, se essa contribuição vai colaborar ou prejudicar a evolução dos negócios, cabe à própria empresa decidir, de acordo com sua política de recursos humanos e dos valores que pratica internamente.

Para esses grupos vale a realidade percebida. Discursos não iludem!

Abraço,

Vladimir