Balanço de seis meses mostra descumprimento ao decreto que deveria tornar mais rápida e eficaz a comunicação do consumidor com a empresa.
(Fonte: PRO TESTE Associação de Consumidores – Reprodução)
Há seis meses em vigor, a legislação que pretendia tornar mais rápida e eficaz a comunicação do consumidor com a empresa, vem sendo desrespeitada. Na PRO TESTE Associação de Consumidores, os associados queixam-se do descumprimento ao Decreto nº 6.523, que fixa normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor, principalmente por parte das operadoras de telefonia fixa e celular.
Geralmente, o consumidor reclama da empresa e não do serviço de atendimento, mas relata que coleciona números de protocolos de atendimento fornecidos pelo Call center sem solução do problema. As queixas mais frequentes são quanto ao tempo excessivo de espera após o contato com o atendente, e demora de mais de cinco dias para a solução de problemas, além da má qualidade dos serviços prestados.
Milhares de reclamações entopem os Procons do País e centenas de processos foram abertos para autuar e, se for o caso, multar as empresas infratoras. Mas por ser processo administrativo a apuração das irregularidades é lenta. As multas variam de acordo com a gravidade e quantidade de infrações cometidas, bem como com a condição econômica do infrator e vão de R$ 212 a R$ 3,2 milhões, podendo ser aplicadas em dobro no caso de reincidência.
Por ora, o setor mais multado é o de transportes. “Houve tempo suficiente para as empresas se adaptarem às regras, mas o que se percebe é que mais uma vez investiram na tecnologia e não nos processos, ou seja, até registram mas não resolvem o problema que gerou o contato com o call center” – avalia Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da PRO TESTE. O decreto foi publicado em 31 de julho de 2008, quatro meses antes de entrar em vigor, para dar tempo das empresas se ajustarem às exigências.
O que se constata, na avaliação da Associação, é que se investiu nas formas de contato inicial – existência de um telefone gratuito para contato, a presença do número no endereço eletrônico, a oferta da opção de falar com o atendente no primeiro menu eletrônico e o atendimento personalizado em menos de 60 segundos. Mas falta eficácia no retorno, com a solução.
Têm que se adequar à legislação, as empresas reguladas pelo serviço público, como as de energia elétrica, telecomunicações, telefonia, planos de saúde, financeiro e transporte terrestre e aéreo. Os setores que menos se ajustaram as novas regras são as operadoras de telefonia celular e fixa; as empresas de cartão de crédito; os bancos comerciais; as companhias de transporte aéreo e terrestre.
Desde 1º de dezembro os prestadores de serviço, via call centers, estão obrigados a atender os clientes em, no máximo, em um minuto. Segundo portaria do Ministério da Justiça, o tempo é de 45 segundos para os serviços financeiros, como bancos e operadores de cartões de créditos. É obrigatório dispor de número de um telefone gratuito para que o consumidor possa reclamar, tirar dúvidas ou cancelar o serviço. O consumidor deve ter acesso ao call center no período em que o serviço estiver sendo oferecido.
Pela portaria, os centros de atendimento devem oferecer também um menu de serviços para os clientes, com direito a opções para reclamações e cancelamentos. Em caso de queixas, elas terão de ser solucionadas em até cinco dias úteis. Já o pedido de cancelamento deve ser atendido imediatamente.
Há obrigatoriedade do envio da gravação da chamada quando o cliente requisitar. A empresa tem que disponibilizar um arquivo com a gravação e entregar ao cliente sempre que ele solicitar. E o fornecimento dos dados pessoais para o atendimento só deve ocorrer uma vez e, se houver a necessidade de transferir o cliente para um segundo atendente, este não poderá pedi-los novamente.
Como sugestão recomendo a leitura do texto: Novas Regras do Serviço de Atendimento Telefônico ao Consumidor, da Dra. Maria Stella Gregori, publicado no último número da Revista de Direito do Consumidor, da Ed. RT. O texto aborda a questão sob diversos angulos e é muito interessante.
Concordo falta “eficiência e solução”. Como consumidora tentei 9 vezes falar com a operadora de telefonia celular, mas não consegui. A cada contato fui enviada para o menu de linha pré paga, a minha é de assinatura (conta). Recebi 9 protocolos imediatamente,mas todas as transferências foram erradas. Para reclamar pela via eletrônica foi necessário um pré cadastro que envia uma senha. Também acumulei 5
A associação identificou com propriedade que o Decreto 6523 sequer intimidou os Sacs. O atendimento continua ineficiente, por isso “entopem os PROCONs”. Com acerto o PL 278 propõe a cobrança de uma taxa dos fornecedores que tenham reclamação registrada no PROCON.