Como é o seu Feedback?

Nos serviços de atendimento eletrônico, as falhas ou melhorias são realizadas pela mudança de parâmetros, softwares ou infra-estrutura tecnológica. Basta programar, testar, ver os resultados e pronto! Tudo se repetirá de maneira fiel por inúmeras vezes, sem variações. As falhas podem ser corrigidas antes, sem que o cliente as perceba. Mas, e no caso do atendimento humano?

As pessoas estão sujeitas a inúmeros fatores que diariamente influenciam a sua saúde, humor, disposição e motivação e que, direta ou indiretamente, podem impactar na qualidade do atendimento. São fatores, por vezes, presentes fora do ambiente do trabalho, em sua vida social, familiar, etc. É um universo complexo e que precisa ser tratado de maneira especial.

Na sua visão, estamos hoje explorando e tirando o máximo proveito dos feedbacks? Será que aqueles que ministram feedbacks estão realmente preparados para isso? Eles estão conscientes do poder dos feedbacks para motivar ou desmotivar as pessoas?

O feedback é um momento de troca, ou seja, um momento para falar e para ouvir. É um erro transformá-lo em algo somente para falar. Por vezes, as oportunidades de melhoria estão naquilo que se ouve.

Partindo-se do princípio de que um feedback não é aplicado impulsivamente, mas segue uma determinada rotina, com diretrizes e parâmetros de conduta, toda a responsabilidade pelo seu sucesso ou insucesso recai diretamente sobre quem o aplica. Por isso, é importante observar algumas dicas:

1.    Busque sempre o lado positivo e motivador de qualquer situação. Saiba que pessoas desmotivadas dificilmente revertem uma situação negativa;

2.    Crie uma relação de confiança com a pessoa que recebe os feedbacks para que as conversas sejam francas, abertas e transparentes. Quando não há confiança entre duas pessoas, a comunicação entre elas fica pouco efetiva.

3.    Esqueça questões hierárquicas durante um feedback. Posicione-se de maneira que a pessoa perceba uma conversa de igual para igual, cujo único objetivo é auxiliar no seu desenvolvimento profissional;

4.    Utilize uma linguagem que possa ser claramente compreendida, focada e objetiva. O feedback não deve ser utilizado para demonstrar superioridade cultural ou intelectual. É preciso se fazer entender para que haja assimilação da mensagem;

5.    Jamais faça críticas ou comentários negativos sobre alguém em um ambiente aberto, onde outras pessoas possam ouvir. Trate o outro como gostaria de ser tratado. Nesses casos, prefira as conversas em locais reservados;

6.    Avalie bem os elogios em público. Essa é uma prática por vezes positiva, mas que pode criar situações vistas como favorecimentos ou protecionismos. Utilize os mesmos critérios e as mesmas medidas para todos;

7.    Mantenha uma rotina disciplinada na aplicação dos feedbacks, para que as pessoas se acostumem com tal prática e também se preparem para a troca de informações;

8.    Não priorize os feedbacks negativos de modo a fazer com que as pessoas com bom desempenho tenham a sensação de abandono. Elas também esperam e precisam de feedbacks;

9.    Aplique feedbacks sempre com base em dados e fatos e não em “achismos”;

10. Você não deve se sentir responsável por resolver toda e qualquer situação que apareça em um feedback, mas tem a responsabilidade de encaminhar as questões que estão fora do seu alcance para as áreas e pessoas responsáveis, sem omitir-se;

11. Saiba avaliar o estado de espírito da pessoa no dia que está recebendo o feedback, podendo intensificar ou retrair-se nas orientações, conforme o momento da pessoa. O seu objetivo não é passar o maior número de informações possível, mas sim ter a maior assimilação possível das informações que transmitir.

Após essas considerações, verifique se na sua empresa os gestores, monitores e demais profissionais que aplicam feedbacks conseguem fazer com que esse momento seja motivador e produtor de resultados positivos.

Reflitam, comentem!

Até a nossa próxima mensagem!

Vladimir