Anteriormente comentei que os contatos que seu
Atendimento recebe podem ser de vários tipos. A grande maioria de contatos geralmente é de
contatos de informação, e aqui comentei um pouco sobre esse tipo de contato e
como começar a extrair deles mais valor do que unicamente contenção de custos.
Mas para saber como extrair o máximo de valor desses contatos, é
necessário destrinchar os contatos de Informação.
Existem alguns tipos de informação bem tarimbados em qualquer operação
de atendimento. Veremos dois deles neste post e os demais no próximo post:
1- Informação sobre
oferta: “Sua empresa OFERECE tal coisa?”
É o exemplo do post
anterior. Se esta pergunta aparece muito no seu
atendimento, pode ser uma excelente oportunidade de gerar valor com novas
funcionalidades ou upgrades, ou pode significar que sua divulgação precisa
melhorar.
2- Informação sobre
uso: “COMO eu faço/uso tal coisa que sua empresa já oferece?”
Esta pergunta sinaliza que a usabilidade do seu serviço precisa
melhorar. E o objetivo disto não é unicamente a economia de evitar os contatos.
Note que seu cliente está sofrendo para executar alguma ação.
Para cada cliente que se
digne a entrar em contato com sua empresa para esclarecer COMO fazer algo no
seu serviço/produto, existem muitos outros que penaram para descobrir sozinhos
(portanto já desgastaram um pouco o relacionamento com sua empresa), outros que
ainda estão enfrentando dificuldades e outros que simplesmente desistiram de
você por achar que você não atende a necessidade deles!
O ideal nestes casos é
agir em cima de todos estes clientes. Para os que já se desgastaram, que tal um
comunicado reconhecendo a dificuldade em executar aquela ação, e avisando que
isso será melhorado futuramente?
E para os que ainda
estão tentando executar a ação, uma oferta oportuna de ajuda seria extremamente
bem-vinda. Mesmo para os que desistiram do seu serviço, um comunicado
explicando as melhorias na usabilidade podem ser de bom tom e atrair de volta
uma parcela dos que cancelaram.
Mas claro, para poder
agir em cima de cada um dos casos é fundamental que você saiba da existência
deles. E mais ainda, é fundamental saber quais clientes estão em qual situação.
Para isso é necessário instrumentalizar seu serviço. Embutir
nele medidores de uso, monitorar os clientes que passam por algumas etapas de
uso e param sem atingir o final. Enfim, a construção do serviço deve ter
embutida uma monitoração de uso desde sua concepção, ou devem ser adaptadas
formas alternativas de medir o uso dos seus serviços.
No próximo post veremos
sobre os demais tipos de contatos de informação…
