Entenda como o conceito de business
intelligence pode ajudar no desempenho de televendas
A inteligência de negócios é fundamental para qualquer
atividade. Afinal de contas, é justamente o estudo de métricas e análise de
informações que permitem às empresas otimizarem suas ações e desenharem
estratégias.
O conceito é antigo mas o termo e o processo têm sido muito
explorados nos últimos anos. Há profissionais de BI altamente capacitados.
No Televendas o trabalho de business intelligence é fundamental por que permite acompanhar e
analisar o desempenho da sua equipe e de cada operador de venda, da origem e a
performance de sua lista de nomes.
Toda empresa deveria ter uma área de BI como suporte na
tomada de decisões. Toda empresa, não importa o tamanho. Em nossa área de
atuação (vendas por telefone) há muito mais a ser avaliado além da meta; se ela
foi atingida ou não. Vender é o objetivo fim. O meio, como vender, é que são elas.
Por exemplo: a qualidade de sua lista de proponentes, o
esforço de discagem, o controle do tempo falado, etc…
Indicadores de desempenho importantes para o televendas
Os indicadores são conhecidos também como key performance indicators (KPIs).
Quando a empresa possui em sua cultura gerenciar seu
processo de venda já ultrapassou o primeiro desafio: definir o que deve ser
medido com base em uma estratégia específica.
A quantidade pode variar entre 1 e 50 indicadores. Dependerá
do nível de detalhamento e complexidade da operação. Vale lembrar o velho
ditado chinês: “Num cum plica”.
Foco no objetivo e clareza na estratégia.
Aqui vão alguns indicadores de desempenho que você deve
observar em sua equipe.
#1. Uso e Controle do mailing
No cenário de vendas por telefone, tudo começa com a ferramenta
de trabalho chamada “mailing”. Do mailing seguem-se uma série de ações, ou
etapas, que se sucedem em um raciocínio lógico.
Observe na figura abaixo esse desdobramento de resultados:
Com a lista em mãos vamos para as tentativas de localização
(discagem), quando localizado (fone correto por exemplo) precisamos falar com a
pessoa certa (contato efetivo) depois disso é ofertar e vender.
O vendedor vai atuar de verdade somente na última etapa
deste processo. Por isso é tão importante que ele esteja muito bem preparado
para aproveitar ao máximo este contato.
Como temos estas várias etapas na geração do resultado, é de
suma importância a mensuração de indicadores para cada fase.
Crucial também é avaliar a origem do mailing. O mercado está
lotado de empresas que vendem listas e mais listas de nomes “quentes”.
#2. Performance do Vendedor
Antes de se medir a venda, cabe medir o grau de esforço
deste vendedor em relação as oportunidades de localização dos compradores.
É importante definir indicadores quantitativos e
qualitativos.
Exemplo: Quantitativos: ligações feitas, tempo investido em oferecer
o produto, tempo de trabalho versus tempo falando. Qualitativos: índice de
conversão em vendas, qualidade da abordagem, etc…
Seu vendedor pode gastar o tempo em assuntos do interesse
dele e não do interesse da sua empresa. Pior, bem debaixo do seu nariz.
A partir destes dois, poderemos detalhar muitos outros KPI’s
que traduzam a qualidade e performance de nossa operação de venda.
Mas! Sempre tem um mas… Para que tudo isso seja formatado
com precisão e eficiência é necessário um passo anterior e que quase todo
gestor evita ou não sabe fazer: planejamento.
Odiamos investir tempo em planejamento. Por isso somos os
reis do jeitinho.
